| 姓名：李光明著 作者简介： 作品：《市场营销学》《Visual Basic 6.0 程序设计实验教程》《权力主体腐败演变规律论:关于防治腐败对策的思考》《计算机网络技术教程》《中文Visual Basic 6.0实用基础教程》《AutoCAD 2000工程绘图》《客户管理实务》《权力监督与廉政法律制度建设研究》 姓名：李光明 李伟萁著 作者简介： 作品：《客户管理实务》 姓名：李光明//李伟萁著 作者简介： 作品：《客户管理实务》 |
| 第一章 概述 【学习目的与要求】 通过本章的学习，要求学生掌握客户与客户管理的基本概念，了解客户管理的任务与内容，掌握进行客户管理的方法。 【开篇引例1】“汤鸭蛋”的成功 桂林市郊有一个养鸭专业户，他的鸭蛋又大又香，产量又高，很有名气，叫“汤鸭蛋”。同村的人养的鸭子下蛋都不如他的鸭子。问他有何诀窍，他说其实很简单，就是对不同的鸭子进行分群饲养。如生蛋的与不生蛋的分开，老鸭与新鸭分开，公鸭与母鸭合理搭配。这种分类管理的道理，是否也可以运用到“产蛋”的客户管理中呢？ （资料来源：李光明．客户管理实务讲义，2007） 【开篇引例2】卖保险人员的不同结果 两个保险公司的业务员到一所小学去推销保险。一个公司的主管带领3个助手到学校的门口摆摊，一天下来，卖了20多份保险，感觉很不错。另一个公司的业务员则找到学校管后勤的校领导和校医，在他们的帮助下召集了一次全校的班主任会议，宣传了保险的作用，并许诺了一定的奖励，结果第二天就通过班主任签订了800多份合同，其中80％是学生合同。从这两个业务员的不同做法，可以领会到客户管理的理念。 （资料来源：李光明，客户管理实务讲义，2007） 什么是客户管理？我们用一粒麦子来做比喻。有人说，一粒麦子可以有三种命运：一是磨成面粉被人们消费掉，实现自身的价值；二是作为种子播到田地里，结出丰硕的果实，创造出新的价值；三是由于保管不善而霉烂、变质，失去自身的价值。由此可见，如果管理得当，麦子就会实现自身的价值或是为人类创造出新的价值；然而如果管理不善，它就会失去自身的价值。同样的道理。企业的客户就好比麦子，如果企业对客户管理有方，客户就会热情、积极地配合企业的各项政策或活动，并产生效益，如“汤鸭蛋”的成功；而如果管理不善，客户就会流失甚至产生较大的销售风险等。客户管理的目的就是要培养能够给企业带来价值的好客户。 …… 更多 |
第一章 概述 第一节 客户的概念 第二节 客户的种类 一、从销售的角度划分 二、按客户的性质划分 三、从企业利益的角度划分 四、从企业系统的角度划分 五、按客户在渠道中的作用划分 六、按客户交易的现状情况划分 第三节 客户与供方之间的关系特点 第四节 客户管理的含义、内容与任务 一、客户管理的含义 二、客户管理的内容 三、客户管理的任务 四、客户管理的流程 第五节 客户管理的发展与创新 一、客户管理发展的主要因素 二、客户管理的创新 小章小结 思考与练习 实训题 案例分析 第二章 客户的选择、识别与寻找． 第一节 客户的选择 一、客户选择的影响因素 二、一般客户选择的要点 三、经销商客户选择的要点 四、客户选择战略 五、分销商选择的方法 第二节 客户识别 一、客户群体的识别 二、识别客户特性的“6c”描述分析 三、客户的初步评价 四、识别最佳客户的流程及方法 第三节 潜在客户的寻找 一、潜在客户及分类 二、分析、测量潜在客户流程 三、潜在客户的寻找 四、通过参加会展吸引和寻找潜在客户 第四节 潜在客户的转化 一、促使潜在客户转化的环节 二、与潜在客户沟通 三、吸引潜在客户的注意力 四、渠道机构在促进潜在客户转化中的作用 五、对潜在客户中的中间商进行 营业推广 本章小结 思考与练习 实训题 案例分析 第三章 客户调查 第一节 客户调查的内容 一、市场调查与客户调查 二、客户调查的基本内容 三、企业客户经营情况的调查内容 四、客户调查资料的来源 第二节 客户调查的步骤 一、确定调查主题 二、设计调查方案 三、展开实际调查活动 第三节 客户调查的方法 一、观察调查法 二、询问调查法 三、实验调查法 四、焦点人群法和德尔菲法 第四节 客户调查的误区 第五节 客户信息的管理 一、建立客户资料卡 二、设计客户数据库 三、树立以客户为中心的理念 四、完善互动式客户数据库 本章小结 思考与练习 实训题 案例分析 第四章 客户分类管理 第一节 客户构成分析 一、客户一般构成分析 二、各种基本比率分析 第二节 客户管理分类 第三节 客户的abc分类管理 一、abc分类的步骤与标准 二、abc管理方法 第四节 大客户管 更多 |
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