| 你可以不选择服务，但你的竞争对手会愿意代劳！能管理门道，破服务瓶颈。从服务理念到运作分解，实战、实用的服务方法，MBA课本上学不到的实战经营典故，提升企业服务竞争力，打造高效工作团队。 服务是产品质量检测器，服务是市场需求感应器，是人际情感交换器，服务是品牌传播推助器。 |
| 殷祥，三眼国际创意文化传播机构签约专家，服务营销策划专家，专注于企业服务营销与策划执行的管理者、培训师，酒店培训咨询专家，中国培训师协会成员。
作者具有百余家公司培训与营销策划的实战经验，历任三立文化发展有限公司总经理、清大华成管理咨询有限公司培训总监、瑞智酒店管理顾问有限公司总经理。现为中国定位培训网副总经理及多家顾问公司讲师顾问。 |
| 第一章 竞争分析 企业经营同质化 市场竞争的调查 理想的市场定位 抢占第一市场 狭路相逢优者胜 制定竞争的策略 差异化策略应用 善于收集身边的信息 第二章 优势服务 服务的特性与发展 服务业滞后的病因及其现状 认清服务的根本 一流服务意识的培养 服务人员类型分析 顾客消费心理分析 寻找有效的服务策略 服务是销售的开始 服务体现于细节中 服务需要持续创新 微笑是服务过程中的润滑剂 服务的意外惊喜和不可思议 如何高效处理顾客的投诉 服务整合的力量 服务形象的重要性 服务是高层管理更应重视的问题 行之有效的八大服务原则 策划思维引发服务营销 第三章 管理修炼 服务就是责任 团队中的自我革新 团队精神建立的精髓 有效的制度与领导 培训好你的老员工 员工满意才有顾客满意 服务你的部属，笼络他的心 浅谈影响力 有效的时间管理 附录 客户服务卡片 后记 |
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