| 赵溪先生，著名呼叫中心运营管理及顾问培训专家，信息产业部呼叫中心标准指导委员会常务副主席，中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会常务副主任委员，客户世界机构创办人。赵溪先生毕业于南京航空航天大学，获管理工程专业硕士学位；在本校有长达6年的教学及基础理论研究的经历。历任易宝系统(中国)公司顾问培训总监、赛迪集团呼叫中心咨询培训总监、中国电子信息产业发展研究院职业技能培训部主任等职，是国内资深的运蕾管理实践者和行业标准化的倡导者。. 赵溪先生长期致力于我国.. << 查看详细 |
| 第1章 客户信息服务人员职业道德和个人发展. 1．1 客户信息服务人员概述 1．2 客户信息服务人员职业道德和职业守则 1．3 客户信息服务人员职业生涯设计 第2章 客户服务理念 2．1 认知客户 2．2 客户服务概述 2．3 树立良好的客户服务意识 2．4 客户满意经营战略 2．5 客户满意经营战略引发的思考 2．6 打造企业的“忠诚”客户 第3章 客户服务技巧 3．1 客户关系的维护 3．2 客户情绪管理 3．3 优质客户服务的特征及技巧 3．4 客户服务的基本准则 3．5 不同类型客户的应对策略 第4章 客户互动渠道管理 4．1 企业与客户之间的互动渠道 4．2 主要客户互动渠道解析 .4．3 呼叫中心是实现渠道组合的重要载体 4．4 呼叫中心在客户互动渠道管理中的作用 第5章 客户沟通与客户服务礼仪 5．1 客户沟通 5．2 客户服务礼仪 5．3 电话服务的礼仪 第6章 客户服务心理及调适 6．1 客户信息服务人员基本心理状态分析 6．2 客户心理与性格类型分析 6．3 客户信息服务人员的压力缓解与心理调适 6．4 客户信息服务人员积极心态的培养 第7章 呼叫中心概述 7．1 什么是呼叫中心 7．2 呼叫中心的产生与发展 7．3 国内呼叫中心的现状及发展.. 7．4 呼叫中心的发展展望 第8章 呼叫中心座席员常规操作流程 8．1 呼叫中心组织结构 8．2 呼叫中心座席员的职责 8．3 呼叫中心座席员日常行为规范 8．4 呼入电话处理流程 8．5 呼出电话处理流程 8．6 运营流程 8．7 安全控制流程 8．8 突发事件控制流程 第9章 呼叫中心呼入电话的服务技巧 9．1 呼入电话中的步骤及服务技巧 9．2 呼入电话中的语言交流方法 9．3 有效地处理客户投诉 9．4 呼入电话的谈判技巧 第10章 呼出电话服务技巧及电话营销 10．1 呼出电话概述 10．2 何谓营销 10．3 电话营销概述 10．4 成功电话营销的要素 10．5 专业电话营销员的职业素养 10．6 电话营销的目标设定与管理 10．7 电话营销的优劣势对比 10．8 电话营销中的脚本设计 10．9 有效进行电话营销的步骤和方法 10．10 电话营销中的异议处理 10．11 电话营销的速效帖士 第11章 呼叫中心关键绩效指标kpi及其管理 11．1 关键绩效指标epi的含义 11．2 kpi关键绩效考核的特点 11．3 kpi关键绩效考核总原则 11．4 客服人员绩效评估标准 11．5 团队绩效评估标准 11．6 运营绩效评估标准 11．7 审核关键绩效指标 11．8 kpi考核的实施与监控 第12章 呼叫中心的建设 12．1 呼叫中心关键技术及其应用 12．2 呼叫中心关键技术模块 12．3 呼叫中心技术的应用 12．4 呼叫中心的技术发展 12．5 呼叫中心系统建设方法论 附录a 呼叫中心常用特服号一览表 附录b 常用关键绩效指标(kpi) 附录c 客户信息服务人员职业生涯发展规划 附录o 沟通能力的自我评估 附录e 客户投诉处理能力自我评估 附录f 电话沟通能力自我评估 附录g 呼叫中心的行业案例... |
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