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| 客户服务工作是一个需要内外兼修的工作，从事客户服务工作的管理人一直在客户与企业不断的博奕中探索，在客户期望的提高和企业成长控制的压力对这对矛盾中寻求空间。如何更有效地为客户服务，获得客户与企业的双赢，不仅是全世界企业的普遍话题，更是高速发展当中的中国企业必须关注的话题。这本书是一本指导这方面工作的好书。 ——万通地产公司客户总监 曾智辉 以我多年经营客服的经验，中国在客服理念、执行上仍与外国有颇大差距，其中测评的方法占有重要角色。此书使用实际案例，深入浅出地全面触及如何测评一个客服项目的有效性，令实际从事运营的管理人以一个科学的方法来测评及改进项目的表面，实是一本十分有用的参考书籍。 ——飞翱集团CEO 黄有权 在这个竞争的世界里，抓住客户才是关键的。所有行业而不仅仅是服务业都认识到客户服务是一切的关键，正是服务的过程带给客户的体验形成了客户的满意度和忠诚度。企业要追求客户满意度和忠诚度，必然要管理客户服务的过程，而如果不能测评服务，就无法管理服务。该书正是以客户服务测评的实践过程，来有效地指导企业测评和管理服务过程，从而把握住我们的客户。既然你选择了客户，选择了客户服务，那么就选择这本书吧！ ——客户世界研究院咨询合伙人，CRM独立顾问 叶开 客户世界机构定位于客户关怀及管理领域的专业化发展，是一个政府支持的第三方行业研究及发展机构。 全力关注行业发展；关注呼叫中心、CRM、服务营业厅、电子化营销通路等各类客户关怀和管理通路的研究；关注客户生命周期中的识别，获取，发展，保留与重获各阶段的理论与实践；致力于汇集业内外、海内外专家的力量，组织业内各类交流活动，促进业内信息沟通，为专业人才成长提供表现舞台。 客户世界机构将透过其旗下的《客户世界》月刊和客户世界网www.CCMworld.net 协助总结行业标杆实践，推动标杆体系的建立与相关标准的制定，廓清各种混乱概念，促进专业术语统一，呼吁业界合法权益。增加本行业在社会上的认知与影响力，整体推动国内客户关系管理现状的改善，推动CRM及呼叫中心产业长久、健康、稳定的发展。 |
| Sarah Cook是英国Stairway顾问有限公司的总经理。她有15年专业从事卓越服务和文化变革的顾问经验。以此之前她好曾任联合利华公司的营销经理以及一家零售营销顾问公司的客户关怀负责人。 |
| 第 1 章 为何要测评 1.1 客户服务的投资回报 1.2 测评与服务战略 1.3 测评的内容 1.3.1 测评内部服务质量和外部服务质量 1.3.2 通过调查确立客户终身价值 1.3.3 运用测评鼓励创新和持续改进 1.4 测评的时间规划 1.5 评估当前使用的客户服务测评方法 第 2 章 客户服务测评的准备 2.1 规划与准备阶段的关键问题 2.1.1 测评的目的 2.1.2 高层支持 2.1.3 测评结果 2.1.4 呈报形式 2.1.5 利益相关者 2.2 选准测评的对象 2.3 选择最佳的测评手段 2.4 决定样本容量 2.4.1 决定样本容量的公式 2.4.2 标准差 2.4.3 分布曲线 2.4.4 误差幅度 2.4.5 信赖水平 2.4.6 抽样方法 2.5 评估当前使用的准备客户服务测评的方法 第 3 章 客户服务测评的定性方法 3.1 试探性调查及其益处 3.2 客户焦点小组 3.2.1 举办客户焦点小组以多少次为宜 3.2.2 焦点小组的运作 3.2.3 主持焦点小组的技巧 3.2.4 应对棘手的参会者 3.2.5 投射法在焦点小组的应用 3.2.6 焦点小组结果的跟踪和落实 3.2.7 基于视频、网络以及客户之间的焦点小组 3.3 一对一深入会谈 3.3.1 作为试探性调查部分内容的深入会谈 3.3.2 半结构式会谈和结构式会谈 3.3.3 B2B市场深入会谈问题实例 3.3.4 分析深度会谈的结果 3.4 定性调查的其他方法 3.5 评估当前使用的定性客户服务测评方法 第 4 章 定量调查方法 4.1 设计调查问卷 4.1.1 客户高兴和保留率与客户满意度 4.1.2 客户关系管理 4.1.3 忠诚度分级 4.1.4 有关忠诚度的问题 4.1.5 试探性调查的运用 4.2 信函和电子邮件方式的问卷和调查 4.2.1 对客户的回复分级 4.2.2 信函调查实例 4.2.3 问卷回复率 4.3 电话调查 4.4 面对面结构式会谈 4.5 客户意见卡和建议方案 4.6 神秘购物 4.7 投诉和赞扬分析 4.8 观察 4.9 评估当前使用的定量客户服务测评方法 第 5 章 内部服务质量测评 5.1 什么是内部服务质量 5.2 测评员工的服务导向 5.2.1 个人目标 5.2.2 绩效管理周期 5.2.3 通过180°反馈和360°反馈测评客户导向 5.2.4 关于提供反馈意见的建议 5.2.5 关于接受反馈意见的建议 5.3 部门服务质量测评 5.3.1 从定性调查方法开始 5.3.2 用定量调查方法跟进 5.4 企业服务质量测评 5.4.1 员工调查 5.4.2 员工调查实例 5.4.3 客户导向调查 5.4.4 卡片分类 5.4.5 描绘图画 5.5 评估当前使用的测评内部服务质量的方法 第 6 章 标杆比对 6.1 什么是标杆比对 6.1.1 标杆比对怎样帮助测评客户服务 6.1.2 标杆比对的种类 6.2 标杆比对过程 6.3 测评客户服务的其他模型和方法 6.3.1 EFQM卓越模型 6.3.2 使能因素 6.3.3 Malcolm Baldrige国家质量奖 6.3.4 六西格码 6.3.5 优秀公益宪章奖 6.3.6 最具价值计划 6.3.7 灯塔计划 6.3.8 探路者计划 6.4 标杆比对组织 6.5 评估当前使用的标杆比对方法 第 7 章 分析和通报测评结果 7.1 分析客户服务测评的结果 7.1.1 定性数据 7.1.2 定量数据 7.2 呈报结果 7.3 确定优先改进方案 7.3.1 四方矩阵图 7.3.2 多轮投票 7.4 解决问题的工具 7.4.1 定义问题 7.4.2 提出可选的改进方案 7.4.3 选择一个解决方案 7.4.4 实施解决方案 7.5 规划改进行动 7.5.1 溯本求源 7.5.2 通报改进行动规划 7.5.3 评估 7.6 评估当前使用的分析和通报测评结果的方法 第 8 章 采取行动 8.1 从整体入手 8.2 愿景和价值观 8.3 战略和组织结构 8.4 服务领导力 8.5 能力、培训和发展 8.6 服务标准和服务水平协议 8.7 流程改进 8.8 服务改进小组 8.9 奖励和表扬 8.10 保持以客户为中心 8.10.1 克服变革阻力 8.10.2 持续的客户服务测评和不断的沟通 8.11 评估当前针对内部和外部客户反馈的结果采取行动的方法 推荐阅读书目 |
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