| 近年来，欧美管理著作被大量翻译引进，但因其大多偏宏观、重理念与思想而轻实战，且在思维方式上与中国读者存在较大差异，真正能够为中国管理者吸收消化并付诸实践的其实不多。
日本企业的强大竞争力举世公认，它们在经营策略、管理技术上有着许多独到之外。日本的管理经典作品很好地体现了重微观、重实用与操作性等特点，值得也适合中国企业认真借鉴；此外，由于中日在文化与思维方式待方面的相似性，日本的管理技术与成功经验更易于为中国企业所吸收。 有鉴于此，我们计划大批引进在日本深受欢迎的管理著作，为中国管理者倾力奉献即实用又适用的管理经典，以推动中国企业管理水平与竞争能力的提升。 |
| 武田哲男，日本当代广受赞誉的客户服务专家。历任中小企业干部、公司董事、经营顾问等职。大学经济学系毕业后，进入一直因高品质产品和服务而广受赞誉的和光股份公司工作，之后创建武田商品研究所（后改名为武田管理系统股份公司）。武田（公司）从重视一线的角度对企业、组织或团体的各种课题、要求给予支援，至今已经向大给190个待业提供过咨询，在建立以CS服务推进、顾客信息管理、零售支持系统为基础的营销组织方面取得了很多成果，赢得了客户的高度赞誉。
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| 前言 第一章 时代的要求是“让顾客满意” 市场在变化，消费在变化 决定成熟时代销售的关键 在多变的时代，要掌握解决各种问题的手段 瞄准买新换旧——增加购置市场 劳动力短缺导致服务低下，甚至引起事故 第二章 理解CS的真正含义 企业高层要身先士卒推进CS 公司全体都必须致力于CS 实现CS管理顾客信息的方法 理解“吸引顾客—抓住顾客—固定顾客喜好”的循环 第三章 让顾客满意的服务 服务是另一种商品 错误的服务 服务的两个方向 重要的人员服务 拥有主攻课题、支持人员服务的实例 第四章 推进CS的具体步骤 有没有形成基本态度 从成功事例中得到启发 推进CS的对象与难易度 汽车销售商的成功案例 从抱怨中得到让顾客满意的启发 了解不满与投诉的差别 如何推进小组活动 消除差别、提供高品质服务的旅馆案例 第五章 推进CS的顾客信息管理 要了解顾客管理的涵义 以信息管理为基础的支持政策 零售店的顾客信息管理与活动案例 第六章 CS必须要有基本理念 让理念渗透公司上下 一张宣传单也要引入 第七章 从案例中学到的CS推进方法 丰田的CS活动——社长的阵前指挥迎来第三年 松下电器——回到出发点寻找顾客 东日本铁路公司（JR东日本）的CS活动 旭化成住宅事业部的CS情况 安田火安海上保险的CS活动 圣玛利安娜医科大学横滨市西部医院的CS活动 杉谷马事公园杉谷马术俱乐部的CS活动 第八章 推进CS的101个测试要点 |
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