客户关系管理方法论

.2．1．1 谁是我们的客户
2．1．2 客户让渡价值
2．1．3 企业价值链

2．1．4 开发客户资源，扩展企业竞争优势
2．2 客户关系营销(customer relationship marketing)
2．2．1 重新认识客户关系
2．2．2 客户关系的类型及其选择
2．2．3 持续改进客户关系
2．2．4 基于"4p+4c"的关系营销
案例研究--道化学公司：客户关系选型的胜利
2．3 客户定位与细分(customer orientation and segment)
2．3．1 如何开展客户定位
2．3．2 以满足客户需要为细分起点
2．3．3 客户流失(customer lose)分析
2．4 客户触点与维护(customer contact and care)
2．4．1 如何寻找客户触点
2．4．2 集成信息的动态维护
2．4．3 触点管理：从顶层出发
2．5 客户满意度与忠诚度(customer satisfaction and loyalty)
2．5．1 客户满意度研究
2．5．2 客户忠诚度研究
2．5．3 创造持久的客户热情
案例研究--"电子票务"：美国航空的顾客满意度管理
第3章 定义：理念、模式与方法
3．1 客户关系管理的定义
3．1．1 产生背景
3．1．2 核心定义
3．1．3 crm内涵之一：新管理理念
3．1．4 crm内涵之二：新商务模式
3．1．5 crm内涵之三：新技术系统
3．2 基于internet和电子商务的客户关系管理系统
3．2．1 crm系统的基本架构
3．2．2 crm系统主要特征
3．2．3 internet对crm的关键要求
3．2．4 基于电子商务战略的crm系统
3．3 客户关系管理价值研究
3．3．1 整合企业资源
3．3．2 促进市场增值
3．3．3 crm：先进企业竞争制胜的法宝
案例研究--美国联邦快递(fedex)的客户关系管理
第二篇 运营变革
第4章 客户关系管理与企业核心竞争力(core competence)
4．1 企业核心竞争力研究
4．1．1 什么是企业核心竞争力(core-competence)
4．1．2 如何界定企业的核心竞争力
4．1．3 企业核心竞争力建设要点
4．2 crm如何培育核心竞争力
案例研究--capitalone信用卡公司运用crm构筑竞争核力
第5章 客户关系管理与企业组织重整(organization redesign)
5．1 企业组织重整研究
5．1．1 企业组织设计与重整
5．1．2 组织重整方法及其新发展
5．2 扩展crm，实现企业组织重整
5．2．1 crm与结构化系统分析
5．2．2 crm的可扩展性
5．2．3 crm与组织重整要点
曰案例研究--cisco、at&t和菲利浦的组织重整
第6章 客户关系管理与业务流程再造(business process reengineering)
6．1 业务流程再造研究
6．1．1 bpr理论及其发展
6．1．2 企业业务流程面对的挑战
6．2 crm与业务流程再造
6．2．1 crm系统中的业务流程再造
6．2．2 crm与业务操作流程的再造
6．2．3 crm与客户合作流程的再造
6．3 crm的营销自动化
6．3．1 营销创新：一对一与注意力经济
6．3．2 crm系统应用中的营销自动化(ma)
案例研究--长天企业的web营销
6．4 crm的销售自动化
6．4．1 销售管理的趋势
6．4．2 crm系统中的销售自动化(sfa)
案例研究--太平洋财险实施crm之sfa系统
6．5 crm的客户服务与支持
6．5．1 主动服务与全面支持
6．5．2 crm系统中的客户服务与支持(cs&s)
案例研究--海尔集团的客户服务系统(haier's css)
第7章 客户关系管理与企业文化建设(enterprise's culture construction)
7．1 树立客户导向的企业文化
7．1．1 情景管理与企业文化
7．1．2 企业文化的主要功能
7．2 crm如何改进企业文化
案例研究--荣生制药：客户导向的企业文化变革
第三篇 技术系统
第8章 crm系统之呼叫中心(call center)
8．1 cti技术与呼叫中心
8．1．1 呼叫中心(call center)及其发展
8．1．2 cti技术与呼叫中心的结合
案例研究--花旗银行台湾分行的呼叫中心
8．2 呼叫中心：crm的核心功能组件
8．2．1 crm与呼叫中心的关系
8．2．2 crm中呼叫中心的结构
8．2．3 建设呼叫中心的挑战
8．2．4 未来呼叫中心的发展规律
案例研究--中国银河证券打造规模最大呼叫中心
第9章 crm系统之数据仓库(data warehouse)
9．1 数据仓库技术的发展
9．1．1 现代数据库技术的起源
9．1．2 数据仓库(dara warehouse)及其应用
案例研究--数据仓库的市场发展与主要产品介绍
9．2 crm与数据仓库建设
9．2．1 crm系统中数据仓库的功能
9．2．2 客户数据仓库的建设
9．2．3 知识数据仓库的建设
案例研究--南非oldmutual保险成功建设数据仓库和分析型crm
第10章 crm系统之商业智能(bi)
10．1 管理信息系统(mis)的应用
10．1．1 mis的产生和发展
10．1．2 mis建设中的关键
10．1．3 mis系统的开发方法和策略
10．1．4 mis架构的重点研究
10．2 crm与商业决策分析智能
10．2．1 基于mis的决策支持智能化
10．2．2 决策支持(dss)与商业智能(bi)
10．2．3 crm环境下的商业决策分析智能应用
案例研究--广东电信基于dw的决策支持系统
第11章 crm系统之无线应用创新(wa)
11．1 无线应用：推动crm创新
11．1．1 无线crm应用需求凸现
11．1．2 无线crm强化企业实时响应能力
11．1．3 无线应用：crm竞争的下一个关键词
11．2 无线crm应用关键
11．2．1 流程转换：无线crm应用的发力点
11．2．2 无线crm的架构要点
案例研究--东京三菱：基于手机银行的"直接服务"
第12章 crm系统之技术管理(tm)
12．1 crm系统中的信息技术管理
12．2 eai及其应用
12．2．1 eai的发展历史
12．2．2 eai的定义
12．2．3 eai的应用与成长前景
12．2．4 crm系统中eai的应用
案例研究--商业银行数据大集中后的信息集成需求
第13章 crm与企业资源规划(erp)
13．1 企业资源规划(erp)：应用与发展
13．1．1 什么是erp
13．1．2 erp的应用
13．1．3 erp市场与实施现状
13．1．4 erp的发展趋势
13．2 erp与crm的整合
13．2．1 新制造环境对erp的挑战
13．2．2 crm与erp的发展与整合
案例研究--太行振动的erp实施
第14章 crm与供应链管理(scm)
14．1 供应链管理(scm)及其发展
14．1．1 供应链的产生与发展
14．1．2 供应链管理(scm)
14．1．3 scm的要点和原则
案例研究--惠普公司deskjet打印机的供应链管理
14．2 scm与crm的应用整合
案例研究--前川会社以"优质客户生产"为核心优化供应链
第15章 crm与服务外包(asp)
15．1 应用服务托管(asp)及其发展
15．1．1 什么是asp
15．1．2 asp的运行机制
15．1．3 asp的发展
15．2 asp与crm的结合
案例研究--monsanto公司客户关系的外包
第四篇 行业应用
第16章 crm实施方法
16．1 crm实施规则："1+5循环"
16．2 crm实施步骤："八阶段法"
16．3 crm实施难点与关键
16．3．1 crm实施的难点及要求
16．3．2 crm实施的关键问题
16．4 crm实施的绩效评价(performance)
案例研究--美国state farm保险如何选用crm系统
案例研究--鹏华基金的crm实施之旅
第17章 crm解决方案
17．1 客户关系管理在中国
17．1．1 中国crm市场特点
17．1．2 crm厂商与解决方案综述
14．1．1 供应链的产生与发展
14．1．2 供应链管理(scm)
14．1．3 scm的要点和原则
案例研究--惠普公司deskjet打印机的供应链管理
14. 2 scm与crm的应用整合
案例研究--前川会社以"优质客户生产"为核心优化供应链
第15章 crm与服务外包(asp)
15．1 应用服务托管(asp)及其发展
15．1．1 什么是asp
15．1．2 asp的运行机制
15．1．3 asp的发展
15．2 asp与crm的结合
案例研究--monsanto公司客户关系的外包
第四篇 行业应用
第16章 crm实施方法
16．1 crm实施规则："1+5循环"
16．2 crm实施步骤："八阶段法"
16．3 crm实施难点与关键
16．3．1 crm实施的难点及要求
16．3．2 crm实施的关键问题
16．4 crm实施的绩效评价(performance)
案例研究--美国statefarm保险如何选用crm系统
案例研究--鹏华基金的crm实施之旅
第17章 crm解决方案
17．1 客户关系管理在中国
17．1．1 中国crm市场特点
17．1．2 crm厂商与解决方案综述
17. 2 中国市场主要crm解决方案概览
17．2．1 siebel公司的crm产品和行业解决方案
17．2．2 oracle的crm产品和解决方案
17．2．3 ibm的crm解决方案
17．2．4 hp的"frontoffice"方案
17．2．5 sybase基于"7p" 的crm
17．2．6 peoplesoft的crm产品方案
17．2．7 sap公司及其crm产品
17．2．8 联成互动的mycrm
17．2．9 其他厂商及其crm产品
第18章 crm行业经验
18. 1 crm行业应用综述
18．1. 1 crm应用的未来趋势
18．1. 2 主要行业的应用现状
18．2 crm在银行业的应用
18．2．1 以客户为中心：银行业信息化时不我待
18．2．2 银行实施crm的总体构想与重点工作
18．2．3 crm应用打造商业银行核心竞争力
案例研究--美国第一银行：crm支持"如您所愿"
案例研究--渣打银行借助crm系统"圈地"
案例研究--澳大利亚国民银行的客户管理
18．3 crm在证券业的应用
18．3．1 多维化的证券业风险体系及其防范
18．3．2 crm提升证券业风险价值
案例研究--美林证券：数据掘金
案例研究--华夏基金应用crm完善业务
18．4 crm在保险业的应用
18．4．1 快速成长背后有无隐忧
18．4．2 谁来助保险企业腾飞
18．4．3 保险企业抵抗风险的关键
18．4．4 以crm为核心，加速保险业"e"化进程
案例研究--台湾宏泰人寿借crm整合前后端业务
案例研究--平安保险的crm分类应用
案例研究--中国人民保险的crm业务应用
案例研究--泰康人寿的客户服务中心建设
案例研究--韩国人寿实施crm大幅提高保费收入
18．5 crm在电信业的应用
18．5．1 crm在电信价值链中的地位
18．5．2 电信企业信息化难点
18．5．3 找到最佳切入点
案例研究--中国网通的crm整体考虑
案例研究--厦门电信利用数据仓库开展大客户管理
18．6 crm在it业的应用
18．6．1 先天优势能否高枕无忧
18．6．2 crm助it企业扬"电子商务"之帆
18．6．3 技术化管理：引领it业crm应用未来
案例研究--cisco实施crm打造核心竞争力
案例研究--卓越网： "中国亚马逊"的crm
18．7 crm在医药业的应用
18．7．1 sars危机：凸现医药信息化"软肋"
18．7．2 "诸侯经济"呼唤医药业crm
18．7．3 从"以医生为中心"到"以客户为中心"
18．7．4 crm助医药企业开辟销售通路
案例研究--上海罗氏制药：中国医药业crm第一案
案例研究--维奥集团完整导入crm
案例研究--无锡中原医疗器械公司实施金蝶crm
18．8 crm在物流业的应用
18．8．1 物流信息化方兴未艾
18．8．2 物流信息化热点：crm与呼叫中心
18．8．3 crm：提速物流业竞争
案例研究--中外运敦豪(dhl)基于it和crm的优质客户服务
案例研究--华青船务建设mycrm系统
案例研究--中国外运公司规划建设物流客户服务中心
18．9 crm在制造业的应用
18．9．1 crm助制造企业赢得规模定制能力
18．9．2 制造业crm应用：未来超出想像
案例研究--康佳集团的销售管理系统(sdm)应用
案例研究--帅康集团建设特色型客户服务中心
案例研究--梅特勒-托利多仪器公司的crm需求
案例研究--美国millipore公司利用crm改善报价流程
参考书目
专用术语中英文索引
案例索引
后记