| 本书是在2005年出版的《服务营销》的基础上，根据服务营销的最新发展而修订的。本书的编写立足于高职高专教学的特殊性，提供了大量的案例和阅读资料供读者讨论学习。本书紧紧围绕服务这一无形产品的特殊性展开论述，使其内容既与以有形产品为主的“市场营销”相区别，又与“市场营销”相呼应、相衔接。本书吸收国际、国内有关服务营销的研究成果，结合作者对服务营销的研究，阐述了服务营销的基本理论和服务营销组合因素相关策略与方法。为了方便学生学习，每章章前设有“学习目标”，章后设有“本章小结”、“阅读资料”、“思考题”等。 |
| 第1章 服务营销概述 第一节 服务及其特征 第二节 服务营销的演进 第三节 服务体系及其营销体系 第四节 服务营销管理过程 第五节 服务营销组合 第2章 服务营销理念 第一节 服务营销理念 第二节 顾客满意度策略 第三节 企业服务营销理念的培育 第四节 再造服务流程 第3章 服务消费与购买行为 第一节 服务消费与购买心理 第二节 服务消费与购买行为 第三节 服务消费与购买决策过程 第4章 顾客期望与服务承诺 第一节 顾客期望 第二节服务承诺 第三节 服务承诺的实现 第四节 服务承诺与服务利润链管理 第5章 服务产品及服务品牌 第一节 服务产品的概念与基本服务组合 第二节 服务产品的生命周期 第三节 服务产品品牌 第6章 服务产品成本控制与定价 第一节 服务产品成本控制 第二节 服务企业的定价目标 第三节 服务产品定价的主要依据 第四节 服务产品定价的方法与技巧 第五节 服务产品定价策略 第六节 服务产品定价的步骤 第7章 服务分销决策 第一节 分销渠道概述 第二节 服务分销方法的创新 第三节 服务分销渠道的设计与管理 第8章 服务营销的沟通策略 第一节 服务营销沟通概述 第二节 服务促销 第三节 关系营销 第9章 服务有形展示与服务形象塑造 第一节 服务的有形展示策略 第二节 服务环境的设计 第三节 服务企业的形象设计与展示 第10章 内部营销 第一节 内部营销的概念与内容 第二节 内部营销活动 第三节 服务营销文化与文化营销 第11章 服务过程质量管理 第一节 服务质量概述 第二节 服务质量评估、沟通与管理 第三节 提高服务质量的方法与策略 参考文献 |
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