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| 贺湘辉，先生，中国酒店管理协会（CHMA）副会长，著名酒店管理讲师，广东省职业技能鉴定（GD-OSTA）餐饮专家，国际培训认证协会（ITCA）酒店专业委员会顾问，广州人力资源管理协会专家，国家职业技能鉴定高级考评员，广东高职高专教育酒店管理教学指导委员会委员。 主编国家职业技能培训鉴定教材《酒店管理师（二、三、四级）》；《中国饭店业职业经理人执业资格认定考试指定用书》系列培训教材；《21世纪高职高专旅游酒店精品规划教材》；《新博亚酒店一线员工》系列培训教材；《全国酒店行业职业技能提升与发展丛书·情景英语口语》系列培训教材等多种酒店管理类丛书。 一直致力于高星级旅游酒店管理和教育教学工作、酒店管理职业资格认证和职业培训教材研发工作，研究方向为旅游酒店管理。主讲旅游酒店业务管理、服务技巧、营销案例等核心课程。 |
| Part I Basic knowledge of Hotel Rooms 第一部分 酒店客户服务基础知识 Part II Scenes and Practices of House keeping 第二部分 客房服务实操情景 Unit 1 Showing the Guest Room 客房迎宾服务 Unit 2 Room Service 客房送餐服务 Unit 3 Room Cleaning 房间清理 Unit 4 Laundry Service 洗衣服务 Unit 5 Maintenance Service 维修服务 Unit 6 Miscellaneous Service（I） 各式服务（1） Unit 7 Miscellaneous Service（II） 各式服务（2） Unit 8 Complaints 投诉处理 Unit 9 Emergencies 紧急情况处理 PartⅢ Appednix 第三部分 附录 附录1客房服务常用句型 附录2广州主要旅游景点 附录3酒店服务指南 附录4接待旅客英语会话注意事项 附录5基本的电话应对 附录6世界各地经典酒店介绍 Reference |
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