| 第1章 客户服务基础 学习目标 1.1 识别客户 1.2 客户服务的内容与分类 1.3 客户服务的现状与发展趋势 知识掌握 知识应用 第2章 客服代表的职业化塑造 学习目标 2.1 客服代表的品格要求 2.2 客服代表的职业技能 2.3 客服代表的心理素质 2.4 客服代表的礼仪形态 知识掌握 知识应用 第3章 初级客户服务技巧（一） 学习目标 3.1 客户需求预测 3.2 客户服务程序 3.3 客户服务的个人准备 3.4 客户服务常见问题 知识掌握 知识应用 第4章 初级客户服务技巧（二） 学习目标 4.1 接待客户 4.2 理解客户 4.3 帮助客户 4.4 拒绝客户 4.5 及时服务 4.6 典型客户处理 知识掌握 知识应用 第5章 中级客户服务技巧 学习目标 5.1 客户期望管理 5.2 服务创新 5.3 棘手客户应对 5.4 服务团队管理 知识掌握 知识应用 第6章 高级客户服务技巧 学习目标 6.1 客户满意度调查 6.2 客户数据库管理 6.3 客户忠诚度管理 6.4 客户服务质量管理 知识掌握 知识应用 第... |
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