| 第1章 客户关系管理概述 1.1 客户关系管理产生的背景 1.2 客户关系管理的起源与发展 1.3 客户关系管理的意义 案例分析 第2章 CRM基本概念 2.1 客户 2.2 客户关系 2.3 客户关系管理 案例分析 第3章 CRM理论基础 3.1 客户生命周期 3.2 客户价值 3.3 客户细分 3.4 客户满意度 3.5 客户忠诚 3.6 客户流失与保持 案例分析 第4章 CRM营销管理 4.1 营销概述 4.2 CRM营销策略 4.3 关系营销 4.4 网络营销 4.5 一对一营销 4.6 数据库营销 4.7 体验营销 案例分析 第5章 CRM系统构成 5.1 CRM系统的分类 5.2 CRM系统的结构 5.3 CRM系统的功能 5.4 呼叫中心 5.5 CRM产品介绍 案例分析 第6章 CRM应用整合 6.1 CRM与ERP的整合 6.2 CRM与SCM的整合 案例分析 第7章 CRM数据管理 7.1 客户数据 7.2 数据仓库 7.3 0LAP 7.4 数据挖掘 7.5 Web挖掘 7.6 数据挖掘在CRM中的应用 案例分析 第8章 CRM客户智能 8.1 客户智能概述 8.2 基于客户智能的CRM系统 8.3 基于个性化推荐的客户智能 8.4 基于知识管理的客户智能 案例分析 第9章 CRM实施 9.1 CRM战略 9.2 CRM实施 9.3 CRM项目管理 案例分析 第10章 CRM行业应用 10.1 CRM在银行业的应用 10.2 CRM在证券行业的应用 10.3 CRM在保险行业的应用 案例分析 参考文献 |
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