| 张言彩，女，1972年生，博士，副教授，安徽凤阳人，现任职于江苏省淮阴师范学院经济管理学院。研究方向为：消费行为学、顾客满意度、顾客忠诚度、顾客转换障碍、服务业发展等领域。负责主持省级项目1项、市级项目2项。在《软科学》、《消费经济》《统计与决策》、《商业研究》等期刊上发表学术论文50余篇。曾获江苏省淮安市自然科学优秀学术论文三等奖、哲学社会科学优秀学术论文三等奖各1次。 |
| 第一章 绪论 一 研究背景 （一）研究的理论背景 （二）研究的实践背景 二 研究目标 三 基本概念定义 （一）顾客忠诚度 （二）顾客满意 （三）转换障碍 （四）关系承诺 （五）关系信任 四 研究的框架 （一）研究范围和对象 （二）技术路线 五 本书的结构 六 本章小结 第二章 顾客忠诚研究 一 顾客忠诚的内涵 二 顾客忠诚的分类 （一）迪克和巴苏的分类 （二）琼斯和萨塞的分类 （三）格莱姆勒和布朗的分类 （四）卡特勒恩·辛德尔的分类 （五）其他分类 三 顾客忠诚的结果与测量方法 （一）顾客忠诚的结果 （二）顾客忠诚的测量方法 四 顾客忠诚度的驱动因素 （一）顾客满意因素 （二）关系信任因素 （三）关系承诺因素 （四）服务质量因素 （五）顾客价值因素 （六）约束性因素 （七）其他因素 五 顾客忠诚的驱动模型 （一）顾客满意驱动模型 （二）价值一满意双因素驱动模型 （三）多因素驱动复杂模型 六 产品忠诚与服务忠诚的区别 七 简要讨论 第三章 顾客忠诚计划 一 顾客忠诚计划出现的背景 二 顾客忠诚计划的内涵 三 基于LPs模式要素的评估模型 （一）基于LPs模式要素的评估模型 （二）基于LPs实施结果的评估模型 四 顾客忠诚计划策略 （一）提升顾客满意，建立转换成本 （二）梯度忠诚计划升级 五 忠诚计划的模式 （一）独立积分计划 （二）积分计划联盟模式 （三）联名卡和认同卡 （四）会员俱乐部 六 顾客忠诚计划分析 （一）通过对忠诚度细分控制成本 （二）顾客忠诚度细分 （三）忠诚的测量 （四）顾客细分案例：细分顾客的青山农场 七 顾客忠诚计划衡量：忠诚计划的成本 （一）会员注册和沟通费用 （二）管理和行政费用 （三）维持计划持续性的费用 八 顾客忠诚计划展望：忠诚营销的9个发展趋势 第四章 转换障碍研究 一 转换障碍的基本内涵 （一）转换成本 （二）替代吸引 （三）人际关系 二 转换障碍的分类 （一）积极转换障碍 （二）消极转换障碍 三 转换障碍与顾客忠诚之间关系的实证研究 四 转换障碍的应用 （一）积极转换障碍的应用 （二）消极转换障碍的应用 （三）应用转换障碍时需注意的几个问题 第五章 顾客满意 一 顾客满意的概念及评析 （一）顾客满意的概念 （二）对顾客满意概念的评析 二 顾客满意的形成机理 三 顾客满意测评研究 四 顾客满意度的测定方法 五 顾客满意的行为结果 六 顾客满意对顾客忠诚的驱动作用研究 （一）顾客满意对顾客忠诚的直接驱动 （二）顾客满意与顾客忠诚关系的调节因素研究 七 中国顾客满意测评模型及步骤 （一）中国顾客满意度测评模型 （二）中国顾客满意度测评步骤 八 简要讨论 案例1 顾客满意测评结果与内部管理风险 （宝钢公司的做法） 案例2 c公司的顾客满意管理 案例3 乐百氏提升顾客满意度 第六章 关系信任研究 一 信任的内涵 （一）社会科学领域的信任 （二）心理学的信任 （三）社会学的信任 （四）经济学的信任 （五）营销领域的信任 二 信任理论的研究取向 三 信任的建立机制 四 关系信任的形成：社会视角的解释 五 信任的形成机制 六 西方信任研究中的热点 （一）信息与信任 （二）控制与信任 （三）理性与信任 七 简要讨论 第七章 关系承诺研究 第八章 服务质量研究 第九章 概念模型及其研究假设 第十章 结构议程建模及其分析 第十一章 问卷的形成与数据收集 第十二章 样本数据描述性分析和质量评估 第十三章 假设检验与结果分析 第十四章 总结与展望 第十五章 服务质量与顾客满意、顾客忠诚关系的实证 第十六章 顾客忠诚管理的策略 参考文献 附录A 调查问卷 附录B 访谈提纲 |
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