| 营销培训专家，倾情讲授使数万人受益的实用营销沟通技巧，让你把 话说出去把钱收回来成为最受欢迎的营销成功人士。 本书为你提供的全新营销方法会给你的人生带来前所未有的改变： 如果你是营销人员——《顾客的话价值千万》将帮你成交，赢得财富 ；如果你是商人——《顾客的话价值千万》将帮你增加客户，赢得成功； 如果你是企业经理——《顾客的话价值千万》将帮你减少敌对，赢得信任 ；如果你是领导——《顾客的话价值千万》将帮你激励下属，赢得支持。 |
| 顾客的话是你的藏宝图 “能言善道”似乎已经成为每个营销人员的四字箴言，同时也得到大多数营销人员的认同。“能言善道”在营销的过程中当然非常重要，因为你要向顾客介绍产品的功用，同时还要告诉客户它的独特之处，以此来打动顾客的心。所以大多的营销人员往往过多地关注自己的口才，而完全忽略了倾听的作用。 不言而喻，耳朵和嘴对销售者而言无疑是最大的资本。很多时候我们拥有了一张伶牙俐齿的嘴，但却不一定拥有一对善于聆听的耳朵。其实，上帝在造人的时候，就提醒了我们——人生下来就有“两个耳朵一张嘴”。所以听和说的比例应该是2∶1。耳朵对于一个营销人员的重要性可想而知。 很多时候，顾客的话语中蕴藏了顾客内心的真实想法，这往往给我们的营销指明了方向。很多营销人员都明白，营销的目的就是要顾客钱包里的钱。可是，顾客的钱袋却不是我们能够轻易找得到的，这需要我们用心去倾听，倾听顾客的需求，倾听顾客的内心，倾听顾客的秘密，并抓住这个线索，让顾客时刻掌握在自己可掌控的范围之内。 当我们明白了顾客话语中的秘密和重要性，你就不会再忽略顾客所说出的每一句话，哪怕只有几个字而已。一名优秀的销售人员，不但要会说，更要会听，要善于倾听顾客的要求、需要、渴望和理想；还要善于倾听客户的抱怨、异议和投诉；更要善于听出顾客没有表达的意思——没说出来的要求、需求等等。顾客的话其实就是一张藏宝图，只要顺着它就可以找到我们需要的宝藏。 在销售的过程中，我们往往会发现，我们并没有在顾客面前说错什么，甚至有时可能说得非常出色，但最终这笔生意却没有做成，为什么呢？最大的原因在于我们缺乏足够的耐心，没有给自己时间去真正了解顾客的心思。营销人员每天要面对很多顾客，一见到顾客就不遗余力地向他介绍产品的优点，试图以最短的时间说服顾客，但却没有足够的耐心给顾客一些时间让他说出自己的需求。事实上我们初次遇到顾客不可能明白他的真正意图，只有给顾客足够的时间才能最终达到目标。 其实，在营销过程中，倾听顾客的话语并不会占用我们太多的时间，可能是一分钟，也可能是几分钟，即使是半个小时甚至更长的时间，无论怎样倾听都能让我们获得对事物更准确的认识，能够在不知不觉中了解顾客的真实想法和需要。所以我们要奉行“善听、勤作”的原则。因为如果没有好的方法而盲目地去做，常常会造成事倍功半的效果，所以善于倾听就很重要了。 对于一个营销人员而言，如何掌握倾听的技巧和如何抓住顾客话语中的重要内容，是一门学问。听得少了，不能达到自己的目的；听得多了，容易使自己厌烦；听得轻了，抓不住事物的重点；听得重了，会让自己更加的糊涂。只有在倾听的时候，会听、善听，把所听的话语在最短的时间内进行筛选和总结，才能掌握顾客的内心想法。 本书从倾听的重要性开始，用通俗易懂的语言和浅显有趣的个案实例相结合，并给出独到专业的建议，全面、立体、风趣地向读者展示各种倾听的技巧和方法，让读者在快乐中阅读，在最短的时间内从书中学到自己想要学会的东西，让读者真正得到内心的洗涤和升华…… |
| 第一节 永远是“耳听为虚，眼见为实”吗 很多人都这么认为，耳朵听的是虚的，只有亲眼见到才是真的。在现实世界很多事情是这样的。但对于一名合格的营销人员来说，我们在倾听顾客倾诉的时候，难道永远是“耳听为虚，眼见为实”吗？ 其实，真正的倾听，是要用心去听的。我们不要被眼前的假象所迷惑，不要过早地被眼前的所见占据自己的内心世界，而是要用自己的心去倾听。在倾听的过程中，要做到眼到、耳到、心到。用心去听，让自己的耳朵成为打开顾客内心世界的最便捷的道路。这样，我们就能在营销的过程中立于不败之地。 我们的倾听，不但给顾客好的印象，更在和顾客的交流之中让顾客找到了“归属感”。有了你的倾听，顾客就不会把自己的内心掩饰起来，就会把自己的真实想法告诉你。而我们也就不必再像“算命先生”那样，去算顾客的“生辰八字”了。 果果和莉莉两个是一个村的，同时也是好朋友，高中毕业后，同时应聘到省会一家大商场珠宝专柜当实习营业员。经理告诉她们，你们俩长得都十分漂亮，而且冰雪聪颖，都很适合做珠宝推销工作，但我们只需要一名推销员，给你们一个月的时间，谁的营业额高，谁留下。作为一名实习员工，她们俩都想用实力证明自己，从而使自己能够留下来。 一个星期过去了。果果的口才好，能说会道，总能说一些顾客喜欢听的话，而且她专挑那些穿着比较高档的顾客。她的努力没有白费，营业额是3万；而莉莉却并不像果果那样见到顾客就滔滔不绝，也不挑客人，总是喜欢微笑着静静地倾听顾客说话，她的营业额只有区区1万。 两个星期过去了，果果的营业额是5万，莉莉的营业额是2万。 三个星期过去了，果果的营业额是8万，莉莉的营业额是3万。 转眼之间，已到了第四个星期的星期日。还有半个小时，就要下班。而此时果果和莉莉的营业额比是10万：5万。果果心中暗喜，自己马上就要获得这份工作了。她也同时为莉莉感到惋惜，也在心里觉得莉莉的嘴太笨了，不会说话，也不会挑人，要是她能有自己的能力，就不会输了。 果果正在窃喜之时，一个衣着普通，头发花白的老者向她走来。果果凭借自己的经验，从衣着来看，来的是个没钱的主。她的心情却没有因为来者的身份而感到失望，反而很热情地向他推销一些比较低档的珠宝。果果滔滔不绝地给老者介绍那些廉价的钻石，不给老者说话的机会。果果想凭借自己的经验来将这单生意做成。 老者没有说话，只是静静地听果果的介绍。果果看老者没有买的意思，激情立即消失殆尽：“先生，要买赶快买，我们快下班了。”老者没说话，而是静静地来到了莉莉所在的柜台。 “先生，请慢慢看，喜欢了可以拿出来看看。”莉莉仍然是这种处事风格。给顾客充分的时间看。 “我想看看钻戒。”老者说着。 “请随我来这边，钻戒在这边，您慢慢看。”莉莉将老者带到钻戒专柜。“您买钻戒是想送给你的亲人吧？”莉莉微笑着问了一句。 “嗯，送给我的老伴。年轻的时候没有钱送给她。明天是她六十岁生日，想给她补回来。小姑娘，你看哪一款适合呢？你给我推荐一下，我要最好的。”老者边看边笑着说。 “那就要一款经典的吧，既代表您的心意，也具有纪念意义，您说呢？”莉莉说着，拿出了一款经典的钻戒。“您看这款您满意吗？三颗钻石镶嵌在心形的白金钻戒上。很别致，很有纪念价值。” “很不错。我就要这款。”老者很是满意。“我想我老伴也会喜欢的。”老者说着就拿出自己的银联卡。 这款钻戒的价钱是6万。最后莉莉的营业额是11万…… 莉莉就这样笑到了最后，她不是靠自己的口才，也没有靠什么心计，而是坦诚地去对待顾客，用一颗平常心对待每一名顾客，用心去倾听顾客的需求。她没有相信自己的眼睛，而是用自己的倾听扭转了败局。有时候一颗倾听的心能够带给我们很多的惊喜。 很多成功的营销人员不是靠自己的处心积虑来获得顾客的需求的，而是靠倾听让顾客自己“送上门”，让顾客的内心想法在倾听中一览无遗。耐心倾听，给了我们顾客最最真实的一面，让自己不再囿于“不知者不成交”的错误观念。 【心灵指引】 不要总是相信自己的眼睛，我们更要相信自己的耳朵。 用心去倾听，做到眼睛与耳朵统一。 P21-23 |
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