| 《客户分级管理实务》是一本客户分级服务管理的指导书。 企业“以客户为中心”不是以所有的客户为中心。应将客户分层级服务，把资源投入到最能够产生价值的客户身上。 |
| 郭汉尧，实战派销售力提升专家，资深店长培训专家，资深品牌运营与策划专家，首创顶天立地四轮驱动品牌运作理念，多家成长型企业品牌营销顾问，拥有丰富的品牌运作及营销管理实战经验。几洲同行品牌营销策划机构领军人物，《销售与市场》杂志礼第一营销团专家，汉硕管理学院MBA教授，《赢家大讲堂》特聘专家，贵派品牌营销学院院长、步之霸品牌终端管理学院院长。 |
| 第1章 客户服务一 1.1 传统客户服务 1.2 客户的变化决定企业的行动 1.3 客户服务细分决定客户营销成败 第2章 确定目标 2.1 客户细分是客户关系管理的重要手段 2.2 用科学方法进行客户价值评估 2.3 客户细分发现增量市场 第3章 服务好最基本的顾客群 3.1 这样的客户不要错过 3.2 这样的客户不能丢 3.3 只有留下客户，才有机会服务客户 第4章 与客户充分沟通 4.1 拿什么与客户沟通 4.2 沟通之要 第5章 重视收集客户端资料，以便更好地设计价值程序 5.1 原始资料收集 5.2 寻找准客户 第6章 始终如一 6.1 失去老客户的损失巨大 6.2 关心客户且持之以恒 6.3 留住客户的策略实施 第7章 如何有效服务重要客户 7.1 提高客户满意度的方法和途径 7.2 全面提高服务质量以留住核心客户 7.3 正确处理客户抱怨以留住核心客户 7.4 贯彻实施 第8章 如何服务战略大客户 8.1 突破大客户的瓶颈 8.2 客户商机的定义与来源 8.3 五步四库三阶段——商机管理 8.4 制胜大客户的六大法宝 |
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