| 《客户体验的关系维护与保有》是首部全方位诠释透过关系维护与保有达成完美客户体验和持续销售，实现卓越绩效的实战专著。 |
| 王军苗，资深能源行业及高科技产业背景，历任知名大型企业行政人事总监、公共关系总监、副总经理等高级管理职务，对产业化运营模式下的人力资源管理、公共关系管理、集团管控、多业务单元协同管理和内外部资源整合等有着丰富的实战经验。 郝雨风，资深管理专家，主要研究集中在可持续客户经营、大客户管理、产业价值链管理等领域，多行业从业背景，曾任数家大型企业高层管理职务，兼任多家知名企业管理咨询顾问，有近百家领先企业管理咨询成功服务案例，对多元化集团企业经营管理与管理咨询有丰富的实战经验，并且开设了广受赞誉的大客户管理系列培训课程和关于可持续客户经营的多种讲座。 著有大客户营销管理丛书，丛书包括《大客户战略与管理》《大客户销售管理》《大客户团队与目标管理》和《大客户市场与客户管理》，由中国经济出版社出版。 著有营销100战·最佳制胜之道系列丛书，丛书包括《销售100战·最佳制胜之道》《客户100战·最佳制胜之道》《渠道100战·最佳制胜之道》《市场100战·最佳制胜之道》《物流100战·最佳制胜之道》《海外营销100战·最佳制胜之道》《高科技营销100战·最佳制胜之道》《医药营销100战·最佳制胜之道》，由中国经济出版社出版。 |
| 序言 第一章 完美客户体验。促进高成长 1.1 客户体验的关系管理 1.2 建立成功的客户关系战略 1.3 基于可持续客户经营提升绩效 第二章 驱动高绩效的服务 2.1 超越竞争，构建全新客户体验 2.2 倍增服务价值 2.3 创新服务模式 2.4 大客户服务节点控制 第三章 提升服务价值链 3.1 基于高价值客户的客户经营 3.2 构建服务链 3.3 创造会员价值递增 第四章 有效服务。提升客户价值 4.1 优化客户经营，提高服务水平 4.2 提升服务质量 4.3 有效知识管理 第五章 客户维护，实现双赢 5.1 赢在客户满意 5.2 赢在快速反应 5.3 赢在客户挽留 5.4 赢在客户维护 第六章 持续客户保有 6.1 全力保有客户 6.2 积累终身客户 6.3 发展整合资源 第七章 实施关系管理，挖掘客户价值 7.1 创建客户关系管理系统 7.2 实施CRM 7.2.1 成功实施CRM 7.2.2 CRM项目实施管理 7.2.3 实施风险防范 7.3 挖掘客户价值 第八章 扩大客户关系，实现可持续经营 主要参考文献 |
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