| 罗兰·T．拉斯特（Roland T Rust）马里兰大学Robert H.Smith商学院市场营销学教授，服务绩效中心主任。他的成就包括：美国市场营销协会市场调研Gilbert A.Churchill终身成就奖，美国广告学会广告研究杰出贡献奖，美国市场营销协会的服务学科职业贡献奖。他获得了Marketing Science，Journal of Marketing Research．Journal of Marketing，Journal of Advertising， Journal of Retailing的最佳论文奖，美国营销科学院（MSI）的Robert D．Buzzel}最优论文奖（两次）。 凯瑟琳·N．莱蒙（Katheritle N．Lemon）博士，波士顿大学管理学院营销系副教授。她是顾客资产管理和营销战略领域公认的领袖，担任美国市场营销协会的学术顾问。她是Journal of Marketing，Journal of Service Research等学术期刊的编委会成员。 达斯·纳拉扬达斯（Das Narayandas）博士，哈佛商学院企业管理专业教授。哈佛商学院高级营销经理项目的企业营销战略课程教授。目前的研究领域主要包括B2B营销和顾客关系管理。 译者简介 汪涛，武汉大学经济与管理学院教授、博士生导师，营销系主任。兼任中国市场学会常务理事，中国高校市场学研究会常务理事。 |
| 第1部分 理解和分析顾客资产的工具 第1章 顾客资产管理战略介绍 1.1 战略性顾客资产管理方法简述 1.2 为什么战略性顾客资产管理很重要 1.3 理解战略性顾客资产管理会获得什么 小结 复习题及练习 案例1-1 Snapple公司 第2章 顾客资产方法和顾客管理计划 2.1 顾客资产管理方法 2.2 引入顾客管理战略 2.3 顾客管理计划 小结 复习题及练习 附录一 顾客资产练习：访问一名顾客 附录二 营销回报模型——利用顾客资产调整营销战略 案例2-1 施乐：按需印刷 案例2-2 可口可乐公司的新型自动售货机（A）：获取价值的价格？ 第3章 顾客资产分析 3.1 市场分析 3.2 企业绩效分析 3.3 对比企业与竞争者的绩效 3.4 确定机会的大小 3.5 我们从分析中学到了什么？企业关注什么？ 小结 复习题及练习 案例3-1 Brita产品公司 案例3-2 Harrah娱乐公司 第4章 测量顾客资产 4.1 品牌转换和顾客终身价值 4.2 模型化转换矩阵 4.3 投资回报率 4.4 横截面数据和纵向数据 小结 复习题及练习 案例4-1 Aerosphere航空公司（A） 案例4-2 Aqualisa Quartz：简单又好用的淋浴器 案例4-3 Calyx&Corolla 第2部分 制定顾客资产管理战略 第5章 顾客选择 5.1 有效的顾客管理战略 5.2 顾客选择 小结 复习题及练习 案例5-1 Granny’S糖果公司 案例5-2 Fabtek（A） 案例5-3 Fabtek（B） 第6章 建立和管理品牌资产 6.1 品牌资产：它是什么和为什么它很重要 6.2 品牌资产何时重要 6.3 公司如何改善品牌资产 小结 复习题及练习 案例6-1 伊斯曼一柯达公司：欢乐时光胶卷 案例6-2 Alloy.corn 案例6-3 品牌报告卡练习 第7章 建立和管理价值资产 7.1 价值资产：公司平衡顾客价值等式的能力 7.2 价值资产何时最重要 7.3 价值资产的驱动力 小结 复习题及练习 案例7-1 通力：MonoSpace@投放德国市场 案例7-2 Medicines公司 第8章 管理关系资产 8.1 长期管理顾客关系的不同方法 8.2 同时管理不同的顾客类型 小结 复习题及练习 案例8-1 WESC（）分销公司 案例8-2 ArrOW电子公司 第9章 利用多渠道条件下的多接触点管理顾客关系 9.1 多渠道营销：公司视角 9.2 顾客视角 小结 复习题及练习 案例9-1 Eddie Bauer公司 第3部分 测量、监控和评估顾客资产管理战略 第10章 战略实施：对最大化影响的投资 10.1 快速回顾：我们如何把握要点 10.2 评估潜在的营销行动 10.3 实践分析的机会 10.4 追踪结果和监控过程 小结 复习题及练习 案例10-1 Aerosphere航空公司（B） 案例10-2 Nortel网络公司光纤网络事业部的顾客资产测量 案例10-3 希尔顿全球荣誉忠诚计划 第11章 在组织市场中管理顾客赢利性 11.1 管理顾客收入 11.2 SCW指标 11.3 支付价格指标 11.4 管理顾客利润 小结 复习题及练习 案例11-1 Hunter Business Group：TBA团队 案例11-2 CMR企业 第12章 顾客关系管理技术在顾客管理中的作用 12.1 背景 12.2 战略符合功能设计 12.3 整合-利益相关者 12.4 整合-关键接触点 12.5 实施中的绊脚石 12.6 如何衡量成功 12.7 行业回顾 12.8 行业趋势 小结 复习题及练习 案例12-1 Moore医疗公司 案例12-2 SaleSoft公司 第13章 顾客管理正在如何改变营销 13.1 顾客资产分析如何改变营销 13.2 顾客管理和市场营销的可测性 小结 复习题及练习 案例13-1 RBC金融集团的顾客赢利能力和顾客关系管理（经删节） 案例13-2 花旗银行：信用卡在亚太地区的投放（A） |
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