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| 崔迅，男，1962年生。中国海洋大学管理学院营销与电子商务系副主任、副教授、博士，中国市场学会理事。主要研究领域。
苗锡哲，男，1964年生。中国海洋大学管理学院营销与电子商务系副主任、副教授、硕士。主要研究领域，市场营销管理与策划。 仲伟林，男，1966年生。中国海洋大学管理学院营销与电子商务系营销管理教研室主任、副教授、硕士。主要研究领域，市场营销策略、国际营销。 张建鲁，女，1970年生。中国海洋大学管理学院营销与电子商务系市场研究教研室主任、讲师、硕士。主要研究领域，消费行为。 高福平，男，1965年生。中国海洋大学管理学院营销与电子商务系讲师。主要研究领域，市场研究、顾客关系管理。 花昭红，女，1971年生。中国海洋大学管理学院营销与电子商务系讲师、在读博士。主要研究领域，服务营销，企业文化。 |
| １ 生活与生活价值追求 1.1 关于价值的概念 1.2 生活价值追求追求与消费——生活价值追求模型 1.3 生活价值追求多元化与“生活价值生态体系” 1.4 小结 ２ 顾客价值链与ＡＢＵＰ顾客满意策略 2.1 顾客生活价值链——解析顾客生活价值生态体系 2.2 顾客消费价值链——分析顾客消费价值生态系统 2.3 顾客价值链与顾客满意机制 2.4 ABUP顾客满意组合策略 2.5 小结 ３ 罗陀罗一五行矩阵分析法——东方融合思维方式与企业、顾客价值分析 3.1 东西方文化思维与企业经营管理 3.2 佛教思维方式的体现——曼陀罗矩阵 3.3 “五行”思想——事物间的辩证关系 3.4 曼陀罗——五行矩阵分析法 3.5 企业价值分析——企业整体战略价值链 3.6 顾客生活价值分析 3.7 小结 ４ 顾客满意的企业文化与经营理念 4.1 企业与顾客的关系 4.2 顾客导导几的企业文化特征 4.3 顾客导向的企业文化形成机制及其培育 ５ 消费者行为与顾客满意 5.1 顾客的类型及行为特征 5.2 顾客心理与行为 5.3 顾客满意分析 ６ 顾客满意战略思考 6.1 关于顾客满意战略 6.2 顾客价值的识别 6.3 顾客价值的创造 ７ 顾客满意与顾客关系管理 7.1 顾客关系管理理念 7.2 顾客关系管理程序 7.3 顾客关系管理内容 7.4 顾客关系管理信息技术 ８ 顾客满意与顾客忠诚 后记 |
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