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| 克里斯•德诺夫，J. D. Power公司副总裁，专长于协助公司通过倾听客户之声来改善客户满意度和利润率。 在加入公司之前，他曾担任汽车经销店管理职务，并曾在其家乡加利福尼亚州担任过消费者权益法律师。他的加入给公司带来了广泛的经验。 .. << 查看详细 |
| 第一篇 为什么要提高客户满意度 第1章 满意就有利润 第2章 忠诚度：客户满意度改善的标志 第3章 经营不善的重要根源 第二篇 关于客户和公司 第4章 可能产生的三类客户 第5章 拥有不同满意度触动点的三类公司 第三篇 关于客户期望与公司承诺 第6章 客户满意度的极限 第7章 时刻警惕虚高承诺的危害 第8章 自上而下构建客户满意度文化 第四篇 关于员工 第9章 一线员工是通往客户满意的起点 第10章 改变你的招聘理论 第11章 提供最佳客户服务的唯一方法 第五篇 关于售后服务 第12章 将解决问题作为促进公司宣传的机会 第13章 建立客户团体，将客户变成公司拥趸 第14章 利用因特网来推动客户满意度 第15章 不要忽略客户最需要的一点 . 第16章 管理的是店铺而非满意度得分 第17章 以客户之声为中心建立公司的基本架构 致谢 译者后记 |
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