| 威廉·G·齐克蒙德（William G. Zikmund） 俄克拉何马州立大学营销学教授，拥有科罗拉多大学营销学学士学位、南伊利诺伊大学营销学硕士学位和科罗拉多大学市场营销方向的工商管理博士学位。 齐克蒙德教授曾在《营销学》、《会计学评论》以及《应用心理学》等多家学术刊物上发表了数十篇论文，并撰有Essentials of Marketing Research、Exploring Marketing Research、Business Research Methods等专著。 齐克蒙德教授是许多学术性组织的成员，还任职于许多学术刊物的编辑评论委员会。 小雷蒙德·迈克利奥德（Raymond McLeod, Jr.） 得克萨斯奥斯汀大学管理科学与信息系统系副教授，主讲营销学和管理信息系统课程。在此之前，他曾在IBM、Recognition Equipment Inc.等公司工作多年，具有丰富的实践经验。 迈克利奥德博士的研究成果曾发表于多家刊物，包括《加州管理评论》、《MIS季刊》、《管理信息系统》、《决策科学》以及《ACM通讯》等。他撰有Information Systems Concepts和Systems Analysis and Design: An Organizational Approach等专著，并与人合著Management Information System (8e)、Management Information System Case Book (6e)等书。 法耶·W·吉尔伯特（Fay W. Gilbert） 密西西比大学市场营销和药业管理教授、MBA项目助理院长，北得克萨斯大学博士。其论文曾发表于《营销科学学会》、《零售》、《商业研究》、《心理学与市场营销》、《营销理论和实务》等。她是密西西比大学杰出教育奖——Elsie M. Hood奖获得者，并荣膺学位委员会荣誉协会颁发的另外两个奖项。她还担任着营销发展协会主席一职。 |
| 第1章 客户关系管理的性质 关系管理的概念 客户关系管理 作为应用学习中心的CRM系统 小结 关键词 复习题与重要思想 注释 第2章 理解客户差异 客户观点 接近客户的战略方案 市场细分 在恰当的聚合水平上个性化B2C信息 在B2B营销活动中应用CRM系统 小结 关键词 复习题与重要思想 注释 第3章 信息技术和收集客户数据 信息技术和CRM 闭环营销 收集客户数据 内部数据源 外部数据源 小结 关键词 复习题与重要思想 注释 第4章 CRM数据仓库 什么是数据仓库 数据仓库和数据中心 数据仓库结构 仓库数据储藏室 元数据储室 数据和过程模型 小结 关键词 复习题与重要思想 注释 第5章 客户忠诚 品牌忠诚观点 影响客户忠诚的因素 忠诚的态度和行为构成 小结 关键词 复习题与重要思想 注释 第6章 客户留存战略 关系营销方案的演进 维持客户的全面CRM 问题确认和管理 冲突和客户抱怨管理 小结 关键词 复习题与重要思想 注释 第7章 赢回和获取战略 …… 第8章 销售队伍自动化和自动化客户服务支持中心 第9章 数据开发、在线分析处理以及信息发布基础 第10章 度量客户满意度和忠诚度 第11章 实施CRM系统要点 |
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