| 吉尔·戴奇描绘了一个CRM全景图，同时也集中阐述了CRM用户所关心的相关问题。这本书是为那些缺少时间而又急于了解CRM的人撰写的--从CEO、销售经理到技术人员，他们将参与CRM的评估、实施并从其中获益。 |
| 第ⅰ篇 定义crm 1 你好，再见：客户忠诚的新风格 赢得客户的成本 从客户那里获取忠诚 ……优化客户体验 互联网是如何改变市场规则的 名词释义 经理必读 2 营销中的crm 从产品到客户：市场营销发展回顾 促销活动管理 crm营销创新 渠道优化 个性化 客户隐私与"一对一"营销冲突吗? 营销自动化的成功要素 经理必读 3 crm和客户服务 呼叫中心和客户关怀 接触中心的自动化 .客户服务的成功要素 经理必读 4 销售自动化 销售自动化：crm的摇篮 当前的sfa sfa和移动crm 场外服务自动化 sfa的成功要素 经理必读 5 电子商务中的crm ecrm的发展 企业资源计划 供应链管理 供应商关系管理 伙伴关系管理 电子商务的成功要素 经理必读 6 分析型crm 数据集成的案例 数据分析的主要类型 点击流分析 个性化和协作性过滤 分析型crm的成功要素 经理必读 第ⅱ篇 实施crm 7 crm项目规划 定义crm成功的标准 crm业务规划准备 理解业务流程 crm准备就绪的成功要素 经理必读 8 选择crm工具 保持以客户为中心：需求驱动的 产品选择 其他开发方法 选择成功的crm工具要素 经理必读 9 crm项目管理 实施前的考虑因素 crm开发团队 crm的实施 crm实施的失败因素 经理必读 10 crm的未来 项目启动：在内部推广crm crm的障碍 面向未来 经理必读 进一步阅读 书籍 杂志和期刊 网站 专业术语表 |
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