| 武田哲男，（株）武田管理系统董事长。1962年进入（株）服部时计店（现在的精工（株）），就职于（株）和光。在工作约十年后，离职。在中小企业任职之后，开设了武田商品研究所。之后变更为现在的公司名。 武田哲男一直重视面对顾客的现场环境，从“服务管理”、“服务市场营销”、“服务的品质管理”和“CS”方面人手考虑处理问题。他的研究涉及了超过500个不同企业规模的行业。作为活动基础的“顾客不满意调查”和“价值链游戏（valuechaingame）”是他的公司独特之处。 其著作有《提高CS的要点》和.. << 查看详细 |
| 第1章 理解顾客满意的真正含义. 1 为什么很多企业致力于cs活动 2 首先要加深对cs的理解 3 顾客是谁 4 顾客的范围 5 所谓顾客就是c·d·e·s 6 cs活动的基础 7 cs活动的定义 8 cs活动的内容 9 cs＝csm（cs management） 第2章 致力于cs的思想准备 1 推进新企业理念的建构 2 理念、战略、方法三位一体 3 企业开展cs的步骤 4 没有最高领导的关注就不会成功 5 全公司都参与活动才是根本 6 不能脱离总公司、总部“谈cs” 7 与客户一起致力于cs 第3章 顾客的满意与不满意 1 不同的对象，不同的满意与不满意 .2 什么是服务品质管理 3 服务的框架 4 没有不满意就等于满意吗 5 将满意与不满意指标化 6 满意与不满意的构成 7 顾客的“满意度”调查 8 满意度、不满意度调查的分数 9 什么是顾客“不满意度调查” 10 不被承认的被动服务 11 六四（60：40）定律 12 抑制顾客流失率 13 顾客流失化对策唤回顾客 14 满意、差不多、不满意的分歧点 15 对顾客的承诺 16 “抱怨”就是一座宝山 第4章 顾客的“不满”拉动业绩增长 1 牢牢抓住顾客的每句话 2 不满意度调查的评价标准 3 活用index的功效 4 调查结果的整理和择优排序 5 顾客不满意度调查的设计思路 6 以掌握顾客实际情况为目的的调查 7 顾客固定化就是这么重要 8 “投诉"事件被一传十、十传百 9 形成良性循环 第5章 顾客信息管理系统及一对一的交流.. 1 ltv—lire time value(终生价值) 2 收集顾客信息的方法 3 顾客信息的保存 4 顾客信息的灵活运用 5 数据库营销策略 6 crm具体的活动 7 营销辅助系统与营销的革新 8 顾客的层次 9 不是“所有的顾客都是上帝” 10 20：80与30：70的比例 11 r．f．m分析 12 顾客数据库在活动中的作用 13 服务程序 第6章 cs活动的步骤 1 最高领导的意图和全员参与兴趣 2 对cs有共同理解、共通认识 3 cs推进组织 4 cs推进的步骤、阶段 5 构建顾客信息管理系统 6 cs信息的收集和构图 7 一句话备忘录活动 8 总结会 9 征文比赛 10 寻宝队 11 不满意度调查之后的现场活动 12 cs活动的发布会 13 教育、培训 14 公司内外的cs新闻 15 受表扬、开心的事 16 再也不想去的那家店、那家公司 第7章 顾客满意实例集 1 全县致力于cs活动——活力化事业青森县 2 让投诉、不满变成良好评价并口口相传——穴吹兴产 3 在顾客要求之前提供服务——美容沙龙ange 4 制度体系+服务品质一成功的秘诀——和仓温泉·加贺屋 5 从“顾客是谁?”开始开展活力化的活动——肯特 6 健身中心变“刺头"顾客为忠实客户——jr东日本sports(通称jexer) 7 极其少见且值得学习的医院的例子——高濑町立西香川医院 8 声援固定客户的农业生产、销售活动——只野农场 9 送报店的感人服务——柳原报纸店 10 学习从用户的实际需要着手开发产品——杨马农机... |
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