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| 第1章 绪论 1 1.1 Internet时代企业面临全新挑战 1 1.1.1 21世纪全球经济环境的主要特征 1 1.1.2 企业发展面临的主要挑战 4 1.2 客户关系管理应用时代已经到来 6 1.2.1 客户中心论的确立 6 1.2.2 CRM登上企业信息化舞台 9 1.2.3 全面迈入“客户经济”时代 11 1.2.4 CRM提升企业竞争优势 12 1.3 电子商务与客户关系管理 14 1.3.1 什么是电子商务 14 1.3.2 CRM在电子商务中的地位 15 1.3.3 电子商务对CRM的关键性要求 20 第2章 CRM基础 22 2.1 什么是CRM 22 2.1.1 CRM的产生 22 2.1.2 对CRM定义的不同观点 25 2.2 CRM的内涵及精神 26 2.2.1 CRM的内涵 26 2.2.2 CRM的基本精神 28 2.3 CRM的主要内容 30 2.3.1 CRM理论的基本构架 30 2.3.2 CRM的主要内容 34 2.3.3 伙伴关系管理（PRM） 40 2.4 CRM系统的种类 41 2.4.1 操作型CRM 42 2.4.2 协作型CRM系统 43 2.4.3 分析型CRM系统 43 2.5 CRM对企业的影响 44 2.5.1 什么企业最需要CRM 45 2.5.2 CRM对企业的价值 46 第3章 CRM的营销视角 48 3.1 营销理论的发展历程 48 3.2 CRM的直接理念来源——关系营销 50 3.2.1 从交易到关系：只有销售是不够的 50 3.2.2 关系营销的基本理论 52 3.2.3 关系营销与传统营销的比较 53 3.2.4 关系营销推进的三个层次 55 3.2.5 关系营销带来的利益 56 3.3 一对一营销 57 3.3.1 一对一营销的基本理念 57 3.3.2 一对一营销战略 61 3.4 数据库营销 64 3.4.1 什么是数据库营销 64 3.4.2 数据库营销与CRM的关系 65 3.4.3 数据库营销的重要性 65 3.4.4 数据库营销策略 67 3.4.5 基于Internet的数据库营销 71 第4章 了解客户 74 4.1 CRM从了解客户开始 74 4.1.1 客户的含义 74 4.1.2 对客户类型的一般描述 76 4.2 客户数据采集——了解客户的基础 78 4.2.1 采集客户数据的重要性 78 4.2.2 客户数据的采集方式和技术 79 4.2.3 保护客户的隐私权 81 4.3 客户分析——谁是企业最有价值的客户 82 4.3.1 客户分类的基本理论与标准 82 4.3.2 CLV评价 85 第5章 维护客户关系 95 5.1 和客户建立什么样的关系 95 5.1.1 客户关系的生命周期 95 5.1.2 影响客户关系的因素 98 5.1.3 客户关系的类型 99 5.1.4 为不同的客户层级制定不同服务策略 101 5.2 通过提高客户价值维护客户关系 103 5.2.1 顾客让渡价值 103 5.2.2 客户价值 104 5.2.3 客户价值的特点 104 5.2.4 如何提高客户价值 105 5.3 客户满意、客户忠诚与客户关系 106 5.3.1 满意度和忠诚度 106 5.3.2 客户忠诚的价值 110 5.3.3 客户忠诚的衡量标准 112 5.3.4 如何提高客户忠诚 113 5.3.5 客户忠诚价值对CRM的启示 115 5.4 客户抱怨和客户流失 116 5.4.1 正确认识客户抱怨 116 5.4.2 如何处理客户抱怨 118 5.4.3 防止客户流失 120 第6章 呼叫中心与CRM 124 6.1 呼叫中心概述 124 6.1.1 呼叫中心的定义 124 6.1.2 呼叫中心为企业带来的利益 125 6.1.3 呼叫中心与CRM的结合 127 6.2 呼叫中心的演变及其发展趋势 128 6.2.1 呼叫中心的演变过程 128 6.2.2 呼叫中心的未来发展趋势 132 6.3 呼叫中心的系统结构与实施 133 6.3.1 呼叫中心系统的基本组成 133 6.3.2 呼叫中心的业务工作流程 138 6.3.3 呼叫中心的建设和运营管理 139 6.4 呼叫中心产品介绍 145 6.4.1 HP公司呼叫中心解决方案 145 6.4.2 3COM公司中小企业呼叫中心解决方案 147 6.5 中国的呼叫中心应用 149 6.5.1 中国的呼叫中心应用现状 149 6.5.2 中国呼叫中心应用所面临的问题 151 第7章 CRM智能系统 154 7.1 数据挖掘简介 154 7.1.1 数据挖掘的概念 155 7.1.2 数据挖掘的功能 155 7.1.3 CRM与数据挖掘 157 7.1.4 数据挖掘的类型 158 7.2 数据挖掘的三大支柱 158 7.2.1 数据与数据仓库 159 7.2.2 数据挖掘算法 168 7.2.3 数据挖掘模型 170 7.3 数据挖掘的应用领域 172 7.3.1 客户细分 172 7.3.2 客户获取 172 7.3.3 客户保持 173 7.3.4 交叉营销 173 7.4 数据挖掘的关键要素 174 7.4.1 企业需求 174 7.4.2 用户需求 174 第8章 CRM系统设计 175 8.1 设计思路 175 8.1.1 系统架构的可伸缩性 175 8.1.2 组件的可移植性 176 8.1.3 业务流程的灵活性 176 8.2 关系模型 176 8.2.1 客户关系商业模型与计算机模型的联系 176 8.2.2 关系指数的建立 178 8.3 业务流程 180 8.3.1 业务流程的概念 180 8.3.2 客户关系管理中的业务流程 181 8.3.3 客户关系管理的业务流程应用示例 184 8.4 开发和应用平台 185 8.4.1 什么是平台 185 8.4.2 微软的NET平台 185 8.4.3 SUN的J2EE平台 187 8.4.4 无线应用平台 190 第9章 CRM系统实施 194 9.1 战略决策 194 9.1.1 中国企业客户关系管理的特殊性 195 9.1.2 项目投资分析 196 9.1.3 方案的选择 198 9.2 项目管理 201 9.2.1 项目目标管理 201 9.2.2 项目组织管理 202 9.3 中小企业实施要点 204 9.3.1 中小企业实施障碍分析 204 9.3.2 系统实施策略 208 主要参考文献 213 |
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