| 第一章 客户服务简介 1 竞争环境下的服务 2 处于持续变化中的客户服务 3 改变客户的行为和期望 4 客户维持率 5 优质服务的定义 6 个性化服务和实质性服务 7 积极面对改变 8 联系中心 9 因特网 10 客户关系管理 11 服务/利润链 12 小结 13 实践训练 第二章 经理们需要怎样来推动和支持服务战略 1 从高层启动 2 使命和发展蓝图 3 价值标准 4 战略 5 小结 6 实践训练 第三章 倾听客户心声 1 倾听的障碍 2 密切关注客户对公司的抱怨和称赞 3 倾听客户心声的价值 4 监督客户满意度 5 在何时何地进行评估 6 可持续发展 7 让员工参与测评 8 认可员工的成就 9 总部参与评估进程 10 调查相关利益团体的观点 11 最佳经营标准管理 12 小结 13 实践训练 第四章 实施客户服务战略 1 可持续发展 2 服务战略的宣传 3 经理是领路人 4 高端还是低端 5 小结 6 实践训练 第五章 授权和主人翁意识 第六章 内部客户 第七章 客户服务技能的培训和发展 第八章 沟通 第九章 认可和奖励 第十章 坚持以客户为核心 |
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