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| 1 航空地面服务质量管理体系的策划 1.1 航空地面服务体系的构成 1.2 航空地面服务质量管理体系策划原则 1.3 航空地面服务质量管理体系策划思路 2 航空地面服务质量管理目标 2.1 目标制定的依据 2.2 安全目标 2.3 服务质量目标 2.4 经营目标 3 航空地面服务质量管理过程 3.1 航空地面服务质量管理主体过程和辅助过程 3.2 航空地面服务时代与销售过程的分解 3.3 航空地面服务提供与销售过程流程图 4 航空地面服务质量管理文件体系的建立 4.1 文件化航空地面服务质量管理体系的要求 4.2 航空地面服务质量管理文件体系架构 4.3 过程描述方法 5 航空地面服务质量管理手册示例 质量管理手册说明 目录 质量管理手册发布令 公司概况 质量方针、质量目标发布令 部门质量目标发布令 质量管理者代表任命书 质量管理组织机构图 质量管理体系职能分配表 质量管理手册的管理 范围 引用标准 术语、定义和缩略语 质量管理体系 管理职责 资源管理 服务管理 服务实现 测量、分析和改进 6 航空地面服务质量管理程序示例 文件控制程序 记录控制程序 内审控制程序 不合格品（服务）控制程序 纠正措施控制程序 预防措施控制程序 客运服务控制程度 行李运输控制程序 …… 7 航空地面服务质量管理记录清单 8 航空地面服务质量管理法律法规清单 |
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