| 卓越的顾客服务是我们区别于所有其他公司的特色所在，向顾客提供他们需要的东西——并且再多一点服务，让他们知道你重视他们。在错误中吸取教训，不要找任何借口——而应向顾客道歉。无论做什么，都应礼让三分。我曾经在第一块沃尔玛招牌上写下了最重要的四个字——保证满意。 ——沃尔玛创始人 山姆·沃尔姆 我们的能做的事情都是我们所了解的，了解得越多，就会做得越好。向您的同事倾谈吧，相互倾谈吧，相互倾谈，才能相互指导和学习。 ——沃尔玛百货商场总裁及首席行政长官 汤姆·考林 在与我们的员工、顾客以及供应商的交往中，我们所拥有的最重要的财富是忠诚。 ——沃尔玛百货有限公司特别部门行政副总裁 戴·迪布尔 沃尔玛公司的三个基本信仰： 尊重个人——尊重每位同事提出的意见； 服务顾客——“顾客就是老板”； 追求卓越——沃尔玛连锁店和山姆会员商店的同事共同分享使顾客满意的承诺。 |
| 第一章 高瞻远瞩的成长路径 一位伟大的开拓者 勇气十足地探索零售业 扩张、扩张、快速地扩张 成为全美最大的连锁公司 沃尔玛咄咄逼人的全球攻势 沃尔玛的成功法则 遭遇负债的危机 压力之下的股票上市 在股票增值中前进 与众不同的股东会议 平衡股票市场与经营原则 专题一：山姆·沃尔顿的商业理念 第二章 定位准确的运营模式 不惜最低的价格 匠心独运的广告 精兵简政，轻装前进 高速流转以求降低成本 建立高效的分销系统 专题二：连锁企业的采购组织与流程 第三章 真诚热心的顾客服务 赢得顾客就赢得竞争 公司最大的老板是顾客 用微笑感染顾客 从供货商那里为顾客争取利益 善待员工就是善待顾客 专题三：连锁企业的顾客满意战略 专题四：提高连锁企业服务服务质量的三个突破口 第四章 毫不示弱的销售策略 做一个强硬的竞争者 以己之长克敌之短 沃尔玛的“圈地运动” 从不断试验中寻找机会 用速度打击竞争者 罗马并不是一天建成的 不断创新的沃尔玛 以小城镇为发展中心 建立自己的配送系统 建立电子信息通信系统 建立山姆仓储俱乐部 建立特级市场 …… 第五章 知人善用的员工管理 第六章 与众不同的企业文化 第七章 不畏艰难的危机应对 第八章 稳步前进的中国市场开拓 |
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