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| 第一章 社交不可缺少的基础——礼仪 初识礼仪 礼仪在服务中的应用——服务礼仪 第二章 基本服务礼仪 服务仪容礼仪 服务仪表礼仪 服务仪态礼仪 服务语言礼仪 第三章 电信窗口服务礼仪 舒适的环境 舒适的感受 窗口服务“三原则” “您好！”——迎来客户 “我需要帮忙”——客户咨询 “怎么办好呢？”应急突发事件 专项训练 一种表情、一个眼神、一次聆听、一番言语赢得顾客的心 “我要投诉！”——面对顾客的当面投诉 第四章 客户服务礼仪 客户服务礼仪概述 商务会谈礼仪 会议礼仪 仪式礼仪 酬世礼仪 第五章 呼收中心及电话礼仪 基本电话礼仪 呼收中心及客户服务中的电话礼仪 第六章 电信企业职业道德 初识职业道德 文明礼貌 爱岗敬业 诚实守信 遵纪守法 团结互助 开拓创新 附录A 电信服务标准（试行） 附录B 电信服务质量监督管理暂行办法 附录C 电信用户申诉处理暂行办法 附录D 中华人民共和国电信条例 参考文献 |
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