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| 舒华英，北京邮电大学经济管理院教授，博士生导师，教育部信息管理与信息经济学重点实验室主任，政府特殊津贴专家、中国通信学会会士，信息产业部电信经济专家委员会委员、国家邮政局科学技术委员会常委。近年来主要从事信息管理及信息系统，经营管理与决策，知识创新与管理等方面的研究。
齐佳音，北京邮电大学经济管理学院在站博士后。2002年在西安交通大学获得管理学博士学位。1999年在兰州大学获计算机专业硕士学位。1996年在兰州大学获得应用数学学士学位，主要研究领域为决策与决策支持系统，管理信息系统和客户关系管理。 |
| 第1章 绪论 1.1 问题的提出 1.2 电信客户全生命周期管理的必要性和重要性 1.3 对其他行业的示范效应 第一部分 基础理论篇 第2章 客户全生命周期管理模拟的建立 2.1 客户全生命周期管理的定义 2.2 客户生命周期模式模型研究 2.3 客户全生命周期管理模型 2.4 客户全生命周期管理与产品生命周期管理 本章小结 第3章 客户关系识别期策略 3.1 客户关系识别期信息匮乏和不对称分析 3.2 信息收集及客户群特性分析 3.3 关系识别期客户群细分及策略制定 3.4 说服客户购买，促成客户关系建立 本章小结 第4章 客户关系 发展期策略 4.1 发展期初期客户特点，策略及发展期目标 4.2 客户价值提升层次模型 4.3 发展期客户细分 4.4 客户价值提升策略 本章小结 第5章 客户关系稳定期策略 5.1 客户保持期客户特征 5.2 树立新观念，摒弃“客户忠诚”和“客户上帝” 5.3 客户再识别 5.4 稳定期客户再细分及优化 5.5 客户保持力量与客户保持价值模型 5.6 客户关系稳定期保持策略 本章小结 第6章 客户关系衰退期策略 6.1 客户关系衰退期迹象察觉 6.2 客户关系衰退原因分析 6.3 客户关系恢复或者终止的判断 6.4 客户关系终止策略 6.5 客户关系恢复策略 本章小结 第一部分总结 第二部分 实践应用篇 …… 参考文献 |
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