| 这既是一本完全意义上的独立客观的研究著作，又是一项非一般作者能完成的全方位的大规模调查研究；既是一本全世界许多重要行业在客户关系营销方面的案例集成，又是一本针对性十分明显、实用价值很高的重要参考书。如果你是正在实施和将要实施CRM的企业家和经理人，如果你是研究人员和学生，如果你对IBM“大象跳舞”的秘密深感兴趣，也对世界上许多行业中公司成功和失败秘密深感兴趣，那么，请你阅读本书。你一定有所收获。 |
| Bryan Foss Bryan Foss是IBM全球金融服务公诉客户忠诚管理执行经理，目前正领导着IBM的一项商业计划，这项商业计划主要为IBM全球金融服务公司客户关系管理的整合提供解决方案。尤其是B2C(企业与消费者之间的电子商务)和B2B(企业间电子商务)项目涉及大量客户管理方面的实际问题(数据仓库，市场营销数据库的构建，数据分析 和数据提炼)，还涉及客户沟通活动的一体化(如沟通中心，网络站点和移动电子商务)。 Bryan Foss与全球顶尖保险公司和金融服务公司开展了大量合作。在.. << 查看详细 |
| 第一部分 客户关系管理及客户的基本知识 客户关系的定义和本质 cmat模式 cmat方法论 客户管理业绩 界定经营业绩的模型 公司评价 整合客户数据实施crm战略 概述 文献回顾 定量研究 结论 定性分析 客户关系管理案例分析 案例研究结论 crm战略数据分析 产品维度 客户维度 顾客导向与产品导向的综合运用 产品优化／服务优化的决策分析框架 .客户优化 系统及管理界面 数据管理的质量 数据战略管理结论 数据提炼和数据存储 内涵及关键特征 为什么在市场运营中要采用数据提炼? 基本的数据提炼方法 何时采用特别的技术 现有数据提炼以及我们怎么知道它在起形作用 利益的量化 成像的重要性 数据提炼中的创新水平 系统和程序 管理建议 分析要求 前期关系计划 关系管理的连续性 补充新客户，留住客户及竞争防御 预先制订促销计划以及事后的分析 促销过程分析或促销序列分析 产品促销 产品范围 产品管理 沟通管理 市场研究 资金 运作 客户服务 市场运营战略计划与控制 数据共享与合作政策 第二部分 战略与技术 共享价值链中的客户信息 客户信息库的价值 公司对共享信息的态度 客户信息的价值 共享客户信息的方法 信息共享的研究：案例研究 案例研究总结 商业启示 客户管理系统的一体化 引言 crm生态系统 构建一个充分循环的系统 更新现有的信息系统 构建系统的大脑中枢 合并与兼并的影响 一体化的顾客管理系统 结论 智能供应链 引言 重新描述客户管理模型 模型间转换 重新审视一般管理要求 电子商务和供应链 电子链清单 基本构成要素 客户价值管理(cvm) 定义及主要概念 cvm控制的流程设计 使用cvm方法的原因 cvm流程中的主要步骤 实施cvm 客户价值分析 cvm信息的来源 cvm应用时机 如何启动cvm 无线客户管理 简介 普遍深入的无线设施 移动用户管理的原则 价值模型 正在提供或将要提供的服务 客户管理模型 关系阶段 客户管理的未来验证 智能卡 概述 crm的影响 定义 数据获取自动化 控制欺诈 智能卡在市场营销中的应用 关键的改变 电子钱包——政府的角度 移动电话技术 零售商 结论 |
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