| 本书为适应培养服务经济时代高级营销管理人才的需要而编写。全书力图将服务营销领域中北欧和北美两大学派的研究成果结合起来，系统地阐述现代服务营销理论及该学科研究的最新进展。 |
| 第1章 服务营销学导论 1.1研究服务营销的意义 1.2服务营销理论的发展历程 1.3本书的宗旨和基本内容 本章关键词 本章思考题 案例 服务营销的典范——宜家家居 第2章 关系营销 2.1关系营销的基本问题 2.2顾客关系和顾客感知服务质量 2.3关系营销战略和战术问题研究 本章关键词 本章思考题 案例 曼克顿信用卡的顾客关系管理策略 第3章 服务与服务产品 3.1服务的定义 3.2服务产品的界定 3.3服务的特性 3.4服务产品生命周期理论及策略 3.5服务的过程消费 3.6服务的分类 3.7服务产品的营销过程 本章关键词 本章思考题 案例 一家电梯维修企业“残缺”的“产品” 第4章 顾客感知服务质量 4.1顾客感知服务质量的相关概念 4.2顾客感知服务质量与服务企业竞争优势的关系 4.3衡量顾客感知服务质量的“期望一实绩”模型 4.4顾客感知服务质量模型及评价方法 4.5关系质量 本章关键词 本章思考题 案例 阿联酋国际航空集团的成功之路 第5章 服务营销战略 5.1基于服务特点的服务营销定位战略 5.2服务营销组合 5.3服务营销战略管理的内容 本章关键词 本章思考题 案例 “变脸”麦当劳让品牌更年轻 第6章 服务包与扩大的服务供给 6.1基本的服务包理论 6.2扩大的服务供给 6.3服务供给的管理 6.4服务产品开发 6.5运用服务包理论创建品牌关系 本章关键词 本章思考题 案例 Interrent公司发展扩大的服务供给 第7章 服务质量管理 7.1服务质量管理概述 7.2服务质量的评估和管理 7.3管理真实瞬间 7.4内部服务质量管理 7.5零缺陷的服务 本章关键词 本章思考题 案例 某餐厅的管理与服务 第8章 服务补救 8.1服务失误 8.2服务补救 8.3服务承诺 8.4服务失误与质量管理问题总结 本章关键词 本章思考题 案例 卡尔顿大学图书馆的“丢书”调查服务 第9章 市场导向的服务组织 9.1服务营销过程和营销部门 9.2分 |
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