| 《服务营销》包含大量最新的企业案例，方便学生使用。每章都设计有引导案例和课后学习案例，通过资料卡的形式链接市场营销原理的相应内容，帮助读者回顾相关知识，对比学习。 |
| 第1章服务营销导论. 1.1服务的内涵 1.2服务三角形与服务包 1.3服务与技术 1.4服务质量差距模型 第2章服务中的消费者行为 2.1服务消费准备 2.2服务消费决策 2.3文化对服务消费的影响 2.4服务的团体消费行为 第3章顾客服务期望 3.1顾客服务期望的内涵及分类 3.2影响顾客服务期望的因素 3.3管理和应对顾客服务期望 第4章顾客的服务感知 4.1顾客感知 4.2顾客满意 4.3服务质量 4.4服务接触 第5章服务营销调研：了解顾客 5.1营销调研的基本内容 5.2服务营销调研的构成 5.3向上沟通 第6章服务失误与补救 6.1服务失误及影响 6.2顾客对服务失误的反应 6.3服务补救 第7章构建顾客关系 7.1关系营销 7.2关系营销策略的基础 7.3关系营销策略：保留顾客 7.4顾客关系管理 第8章服务设计与开发 8.1服务设计与开发概述 8.2服务蓝图 8.3服务质量功能展开 8.4服务品牌管理 第9章服务质量标准 9.1服务质量标准概述 9.2服务质量评估 9.3服务质量认证 第10章有形展示与服务场景 10.1有形展示 10.2服务场景 10.3服务场景设计 10.4有形展示策略 第11章服务传递中的人员 11.1服务传递中的员工 11.2服务传递中的顾客 第12章服务分销 12.1服务分销概述 12.2服务中间商与电子渠道 12.3服务地点选择 第13章管理服务需求与供给 13.1服务供给 13.2服务需求 13.3平衡服务供给与需求 第14章服务定价 14.1服务定价的特殊性 14.2影响服务定价的因素 14.3服务定价方法 14.4服务定价策略 第15章服务沟通与促销 15.1服务沟通概述 15.2服务沟通战略 15.3服务促销 第16章服务质量差距模型整合 16.1顾客差距 16.2弥合所有差距 参考文献 |
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