| 第1章 服务营销学导论 1.1 研究服务营销的意义 1.2 服务营销理论的发展历程 1.3 本书宗旨和基本内容 本章关键词 本章思考题 案例 服务营销的典范－－宜家家居 第2章 关系营销 2.1 关系营销的基本问题 2.2 顾客关系和顾客感知服务质量 2.3 关系营销战略和战术问题研究 本章关键词 本章思考题 案例 曼克顿信用卡的顾客关系管理策略 第3章 服务与服务产品 3.1 服务的定义 3.2 服务产品的界定 3.3 服务的特性 3.4 服务产品生命周期理论及策略 3.5 服务的过程消费 3.6 服务的分类 3.7 服务产品的营销过程 本章关键词 本章思考题 案例 一家电梯维修企业“残缺”的“产品” 第4章 顾客感知服务质量 4.1 顾客感知服务质量的相关概念 4.2 顾客感知服务质量与服务企业竞争优势的关系 4.3 衡量顾客感知服务质量的“期望一实绩”模型 4.4 顾客感知服务质量模型及评价方法 4.5 关系质量 本章关键词 本章思考题 案例 阿联酋国际航空集团的成功之路 第5章 服务营销战略 5.1 基于服务特点的服务营销定位战略 5.2 服务营销组合 5.3 服务营销战略管理的内容 本章关键词 本章思考题 案例 “变脸”麦当劳让品牌更年轻 第6章 服务包与扩大的服务供给 6.1 基本的服务包理论 6.2 扩大的服务供给 6.3 服务供给的管理 6.4 服务产品开发 6.5 运用服务包理论创建品牌关系 第7章 服务质量管理 第8章 服务补救 第9章 市场导向的服务组织 第10章 服务文化管理 第11章 内部营销管理 第12章 整合服务营销 第13章 全球化的服务营销 参考文献 后记 |
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