| 读者对象：本书既可作为高等院校管理类专业本科生、研究生、MBA及相关专业学生的教材，亦适用于企业管理人员培训使用，同时也可为市场营销从业人员自学使用。 |
| 陈祝平，上海大学国际工商管理学院教授，中国高校市场学研究会理事，上海服务经济研究会副会长。曾师从美国加州大学伯克利分校市场营销学教授William Holton。出版著作《服务市场营销》、《国际营销理论与实务》、《市场调研与分析》、《品牌管理》等，在国内外核心期刊上发表论文多篇。主要研究领域为：服务市场营销、国际市场营销、市场调研分析和管理理论等。 |
| 第1篇 导论 第1章 服务业 1.1 服务业的种类 1.2 服务业的作用 本章小结 思考题 案例分析 本章参考资料 第2章 服务营销管理模型 2.1 服务营销的特点 2.2 服务期望和感知 2.3 服务营销管理模型 本章小结 思考题 案例分析 本章参考资料 第2篇 了解服务期望 第3章 服务调研 3.1 服务调研的程序 3.2 服务调研的种类 本章小结 思考题 案例分析 本章参考资料 第4章 服务关系 4.1 关系营销的含义 4.2 关系营销的功能 4.3 关系营销的内容 本章小结 思考题 案例分析 本章参考资料 第3篇 制定服务标准 第5章 服务标准 5.1 服务标准化营销 5.2 服务理念营销 本章小结 思考题 案例分析 本章参考资料 第6章 服务创新 6.1 服务创新营销 6.2 服务特色营销 6.3 服务知识营销 6.4 服务文化营销 本章小结 思考题 案例分析 本章参考资料 第4篇 控制服务实绩 第7章 服务人员 7.1 服务技能营销 7.2 服务专业化营销 7.3 服务内部营销 本章小结 思考题 案例分析 本章参考资料 第8章 服务渠道 8.1 服务中间商营销 8.2 服务网络营销 本章小结 思考题 案例分析 本章参考资料 第9章 服务对象 9.1 服务互动营销 9.2 服务自助营销 本章小结 思考题 案例分析 本章参考资料 第10章 服务调节 10.1 服务时间调节 10.2 服务地点调节 10.3 服务价格调节 本章小结 思考题 案例分析 本章参考资料 第11章 服务效率 11.1 服务时效营销 11.2 服务多功能营销 11.3 服务一揽子营销 11.4 服务合作营销 本章小结 思考题 案例分析 本章参考资料 第5篇 管理服务承诺 第12章 服务承诺 12.1 服务承诺营销 12.2 服务品牌营销 12.3 服务环境营销 本章小结 思考题 案例分析 本章参考资料 |
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