| 姓名：孙汗青著 作者简介： 作品：《谁是你的客户》《乐业成就伟业:既成功又快乐地工作》 |
| 第1章 谁是你的客户——搞清楚，再工作 作为职业人，你必须知道谁是你的客户，因为只有你明确了自己的客户是谁，才能为你的客户服务到位，客户才会为你埋单，你才具有可雇用性，你才可以事业上持续发展，不是吗？ 谁是你的客户 “谁是你的客户？”面对这个问题，恐怕很多人都会觉得无需回答，心里可能想“这个问题还要问吗，如果我连自己的客户是谁都不知道，我平时怎么做业务啊。”其实也许很多人真的不清楚谁是他的客户，或者说对“客户”的范畴定义是不全面的。“谁是你的客户”，这是职业者必须知道的一件事，“客户”仅仅是我们通常所认为的公司的外部客户吗？如果你走出对“客户”狭隘定义的误区，就是走出了阴影，迎接你的将是大片的阳光！ 我经常听到一些公司老总的抱怨： “怎么现在的生意越来越难做了？” “怎么店面数量在增加而利润却没有增长？” “唉，留不住客户啊，赚不到钱。” 为什么留不住客户呢？主要的问题是你的企业里员工的服务能力不够。有时我问我的听众：“这里有多少人从事客户服务？”很少有人举起手来，然后我指出：“每个人都在从事客户服务业。无论你在公司于什么工作，你都在服务客户。”一个人，无论是谁，只要你工作或生意上的成功依赖于他，那他就是你的客户；同样，任何人，只要他对你有所需求，那么他就是你的客户。仔细想想，你身边的几乎所有人在某种程度上都是你的客户。所以，无论你做什么，都是在为别人服务。 我这样说绝对不是对服务的夸大其词。你不妨想一下，假设你是公司的一名普通员工，你就在为不同的人提供服务。 首先，你需要为公司的外部客户提供服务，这些人购买或使用你所在公司的产品。我曾经做过销售员，对这一点有着深刻体会。对我来说，我向客户销售产品，本质上是在向客户销售我的服务，我的产品就是我的服务。只有通过为客户提供周到的服务，我才能充分体现出自己的工作能力。 其次，你也在为公司内部提供服务，这些客户是你的老板、同事和下属。你的成功依靠他们每个人，在某种程度上，他们也依靠你。你对内部客户服务得越多越好，你对公司就贡献得越多，越有价值。 比如在一个报社，对所有部门来说，他们有一个共同的客户就是广大的读者，除此之外，对于经营部门来说呢，广告主也是他们的客户；对管理中心的人来说，报社的同事也是他们的客户 更多 |
| 第1章 谁是你的客户——搞清楚，再工作谁是你的客户 不知道客户是谁的人往往走向失败 具有“可雇用性”的秘诀 服务别人不卑微，没有服务力最可悲 服务在于行动，行动创造结果 第2章 服务于你的老板——敬业 服务老板，从责任心开始 主动要求更多的责任 锁定目标，拒绝懒惰 耍小聪明不如认真执行 改变方法，创造价值 不要任务，要结果 感恩之情，超越雇用 第3章 服务于你的同事——台作 成功的基石是合作 “凡事自己来”，就错了 把合作当成一种能力 努力成为沟通高手 学会为别人考虑 不做木桶的短板 第4章 服务于你的下属——关怀 像亲人一样关怀 让员工参与进来 为下属树立榜样 激励下属走向成功 提高团队凝聚力 授权，给下属更大的空间 第5章 服务于公司的外部客户——热忱 留住客户是最紧急的事 增强服务能力的策略 最棒的销售方法 让客户喜欢你 倾听拉近距离 用诚信赢得客户的信赖 第6章 服务家精神，从优秀到卓越 通过服务，最大化你的生命价值 服务家充满激情 成长的基因——自律 服务中没有小事 从担心到充满信心 力量越大，责任也越大 最后的提示，服务于你的家人 参考文献 更多 |
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