| 姓名：朱立恩著 作者简介： 作品：《投诉处理的外部争议解决方案:解读ISO 10003:2007《质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南》》 姓名：朱立恩 郭伊萍著 作者简介： 作品：《投诉处理的外部争议解决方案:解读ISO 10003:2007《质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南》》 |
| 第一章 外部争议解决概述 第一节 iso 10003外部争议解决的基本概念 第二节 iso 10003外部争议解决的方法 第三节 iso 10003与iso 10001、iso 10002的关系 第四节 iso 10003和gb／t 17242的关系 第二章 iso 10003与质量管理 第一节 iso 10003和iso 9000系列的外在关系 第二节 iso 10003和iso 9001的内在关系 第三节 iso 10003和iso 10002的比较 第三章 iso 10003与顾客满意 第一节 iso 10003和顾客满意基本理论 第二节 iso 10003和顾客满意定义 第三节 iso 10003和顾客满意公式 第四节 iso 10003和增强顾客满意的基本原则 第四章 iso 10003概述 第一节 iso 10003的结构框架 第二节 iso 10003的关键术语 第三节 iso 10003的11项指导原则 第四节 iso 10003的13个附录 第五章 外部争议解决与最高管理者 & 更多 |
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