| 客户满意——让客户成为你虔诚的fans ·热情虔诚的客户不但能够原谅你的错误，还能帮你发现并解决问题； ·他们不只给出建议，有时甚至会固执地要求他们的朋友也来消费你的产品或服务； ·当有人对你横加指责的时候，他们往往会竭尽全力地为你辩护，即使对你的批评有非常充分的理由，他们也会立即以失常或例外为由拒绝承认…… 如何让客户为你着迷？ 来看看“磁性服务”的7个秘诀吧！它们曾帮助诸如星巴克、哈雷—戴维森和丽嘉酒店等品牌创造了忠实的客户群。而且，本书还不惜笔墨地阐述了磁性服务所需要的领导力，描绘了一幅理想的企业领导和管理行为全貌，你将更加深刻地理解那些全球知名的服务所需要的领导力，描绘了一幅理想的企业领导和管理行为全貌，你将更加深刻地理解那些全球知名的服务机构之所以成功的秘密，了解磁性服务需要以怎样的领导行为和风格来创造和维持。 |
| 奇普·R·贝尔是绩效研究协会股份有限公司（Performance Research Associates Inc.）的高级合伙人，负责管理该公司的得克萨斯州达拉斯办事处。他的咨询活动主要致力于帮助企业建立一种能够长期维持客户忠诚的企业文化。在20世纪70年代末他开始经营咨询公司之前，他曾是NCNB（美洲银行的前身）管理与组织发展部的最高领导。 奇普曾经作为咨询顾问、特邀演讲者，或者培训师服务过诸如IBM、微软、通用电气、皇家银行、万豪酒店、辉瑞制药、西尔斯百货、美林证券、丽嘉酒店、USAA保险公司、奥罗拉健康护理中心、洛克希德-马丁（Lockheed-Martin）、哈雷-戴维森、本田、MBNA信用卡、美洲银行、环球影城、百事、美国汽车协会（AAA，American Automobiles Association）、杜克能源、维多利亚的秘密内衣等世界著名机构。他还曾是越南战场上美军第82空降师步兵团的优秀指挥官。奇普的妻子是南希·蕾尼·贝尔，她是某学校的管理者兼律师。 |
| 译者序 序 欢迎阅读这本书 导言 如果你不知道杰克牌威士忌是什么……或者你知道 第1部分 磁性服务的7个秘诀 第1章 让信任成为动词 第2章 关注客户的希望，而不只是需求 第3章 在服务中加入感召力 第4章 激发客户的好奇心 第5章 给客户一个惊喜 第6章 在服务中向客户授权 第7章 显露勇气，彰显个性 思 考 评估你的磁性服务风格 第2部分 磁性服务所需要的领导力 第8章 自然的领导风格有助于培养员工的信任感 第9章 开诚布公的领导者可以带来希望 第10章 服务由于领导者的勇气而更富感召力 第11章 好学的领导者能点燃员工的好奇心 第12章 鼓励员工的积极参与能为客户创造惊喜 第13章 让客户真正感觉得到授权 第14章 个性因领导者的精神得以展现 后记 关于作者 |
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