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| 一、投诉的产生及发展 （一）投诉的产生 （二）投诉的发展 二、投诉的概念 （二）投诉、投诉者及处理投诉体系 （二）与投诉相关的概念 三、顾客满意 （一）顾客满意是企业经营的宗旨 （二）顾客满意与顾客忠诚 （三）正确高效地处理投诉是顾客满意的前提 四、ISO10002标准生产的背景及意义 （一）ISO10002标准产生的背景 （二）ISO10002及配套标准简介 （三）ISO10002出台的意义 五、ISO10002与ISO9000族标准、GB/T17242的关系 （一）ISO10002与ISO9000族标准的关系 （二）ISO10002与GB/T17242的关系 六、ISO10002标准的适用范围 （一）为组织处理投诉提供指南 （二）适用于一切组织 （三）提出了处于投诉中的核心内容 （四）明确了不适用范围 （五）明确了与相应法律的关系 七、处理投诉的原则 （一）透明性 （二）可行性 （三）反馈性 （四）公正性 （五）免费 （六）保密性 （七）以顾客为中心 （八）责任性 （九）持续改进 八、处理投诉的基本框架 （一）职责 （二）方针 （三）权利与义务 九、处理投诉的编排与设计 十、处理投诉程序的运作 十一、处理投诉的维护和改进 十二、ISO10002的附录 十三、ISO10002在我国的应用趋势 附件 |
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