| 服务做深做透，就有顾客忠实地跟着你！ 深处才有细节，深处才能发现顾客更重要的需求，深处才能体现人性魅力，而且，大量的本质问题也藏在深处。 深度服务还是对未来服务趋势的描述。未来服务向哪里走、怎么走，方方面面概括的很多，而深度服务，却是一个基本的走向、清晰的目标和高度的总结。无论未来的服务如何变幻莫测，只要你把服务做深了做透了，就一这有顾客忠实地跟着你。 深度服务还有很奇妙的一点就是，它不仅是对服务的一个宏大概括，同时又显得很具体，很简单。仅强调态度积极、体贴周到令人感觉宽泛，而深度服务使人脑海中有了具体的景象：突破它，往前移，往前推，进入另一个层面……因而，如果不知道该如何做好服务，解决的方法很简单，抱着一个坚定的想法：往深处想，往深处做，优秀的服务就会出现在眼前。 |
| 1 细节藏在更深处 螃蟹点滴见精神 宁死不屈的鱼眼 希尔顿的小题大做 航天员的“女替身” 别让圆珠笔闯祸 用细节打造招牌岗位 找零找到了感觉 少说一句全盘皆输 自行车也能坐公交车 捂热听诊器暖人心 沉甸甸的14美分 美国市长的中国助理 德国警察非请莫入 王永庆的差异化服务 远光灯差点演成警匪片 2 便捷需要深功夫 在亚马逊购物：退货很容易 优质服务嫉慢如仇 松下销售商品就像嫁女儿 爱普生的“闪电式维修” 美国的“送赔上门” 因撞“得福” 天边比眼前维修还快 送钱像赚钱一样积极 享受奇迹般的服务 退货就是折腾人 绕圈等于踢皮球 车险理赔“兜转”记 车主成了保险公司跑腿的 3 用创新深化服务 “任何事都要做到最好” 日立电梯遥监系统 欢迎到星巴克办公 星级打包盒 “秤出来”的称心如意 改变售后服务的“鸡肋” 10公分的感动 电老虎变孺子牛 老公章新用法 电子眼下的行政服务 4 服务增值客情深 为业主巧赚两平方米 把大头让给客户 “你喜欢吗”比“你买了吗”更重要 火锅的另一种味道 英国老人“不认栽” 日航的“超越飞行”服务精神 快乐缴税 “错时办公”就对了 好管家节省60万 令人头疼的W.C 5 解决问题是进步 投诉是我们的大课 魔法冰淇淋引出的问题 只找原因不找理由 多齿梳的带动效应 解开50克的结 化解通向台湾的“6800” 废支票复活记 口彩抚平惊心故障 流血的“白雪公主” “福尔摩斯·陈！” 顾客的面子比票子更重要 多此一举 叫醒一次是不够的 不要找理由战胜顾客 培训是减少问题的法宝 6 人性化服务深得人心 “你要是疼，就握住我的手” 亲切呼唤暖人心 人性化服务是医院的“软件” 为住院患者佩带“腕带” 病人的权利高于一切 用人间天堂留住生命 医院先治自己的“病” 免费洗车不是目的 美国住店可以不辞而别 飞机的特殊润滑剂 人性化理念与时俱进 两句话留住客人 铁老大走向人性化服务 “城管”还是“诚服” 人性化赢得更多客户的心 从细节上服务大众 7 专业化就是深度 允许客人写错不允许自己洗错 小字惹“火”上身 土专家的营救建议 好心导致的“二次伤害” 国际救援教官的考题 推轮椅的技术含量 博士管理自助餐 水立方“保姆” 服务生摇身一变成专家 鸟巢上空有没有雨 8 个性化魅力无穷 比利时老板金榜题名 电工的“阿拉伯飞毯” 小型无线呼叫皆大欢喜 呼叫鸭的妙用 个性化服务感动总统 去向007讨教吧 涉外宾馆的中药服务 当毛驴闯进酒店大堂 紧急关头启动特殊渠道 深度体现个性的自选车牌 奥运会的个性化服务成为榜样 主题餐饮在深度服务中异军突起 餐饮业深度服务的一些做法 个性化服务要建立在个性需求的基础上 “护顶”要护对人 深度服务还是骚扰 赔了旗袍丢了客 太平洋酒店个性化服务案例 金都的个性化服务案例 9 柔性化消除盲区 300元不是跳高的杠杠 以柔克刚 冷暖知心人 鱼翅“飞跃险关” 5美元换来完美服务 不要对乘客说没有素食 逗孩子也是工作 半只蹄膀顾客笑了 问好问得人烦 日本客人的尴尬 在“钉子小区”收管理费 服务要好关键在巧 适度比热情更重要 10 差异化延伸价值 “白辛苦一场”也值得 店外服务换来253个房间 热情为对手的客人服务 “来了就是客” “用我的钱先垫” 借手机接下了生意 不简单的叠衬衣 海信与神七的故事 在日本丢手机后 小小宝石找遍美国 “忘了是在卖家具” 11 服务背后看品德 服务生一夜变成CEO “得罪病人”好医生 看病就像当了回高干 值得表扬的“破坏分子” 深夜紧急执行 为了母亲的泪 老农考车商 怪异需求以诚相待 冒险私入民宅 12 团队的整体前移 半卷卫生纸风波 一人失误人人有责 每个成员都是大管家 团队第一棒：北京欢迎你 团队第二棒：帕特蕾畅游西安 团队第三棒：帕特蕾情系江南 团队第四棒：帕特蕾醉心杭州游 每一颗珍珠都是完美的 |
| “深度服务”从字面上广义地理解，就是设身处地站在消费者立场上，本着关心关怀的态度，去满足他们的服务需求。但是，随着金融危机的蔓延，市场变得更加苛刻，销售一直在下降，于是乎，深度服务就有了更深一步的含义： 那就是，通过服务的个性化、人性化和差异化等手段，将服务的对象准确定格到那些愿意为高质量、高个性化服务支付较高价钱的群体。也就是说，在市场细分化的过程中，把深度服务有效地对准那些能保证自己收入和利润有所提高的服务对象。 服务就是这样，粗浅的行为是谈不上服务的，只做表面文章不是真正的服务，大面上的服务也不会感动顾客，仅仅是“欢迎光临”“微笑服务”“谢谢惠顾”之类更是难以吸引顾客和感动顾客的。优质的服务往往不会处在事情的表层，总是藏在深处.必须往深处做，因为深处才有细节，深处才能发现顾客更重要的需求，深处才能体现人性魅力，而且，大量的本质问题也藏在深处。只有往深处做，才能把服务做到位。 仅从服务这个词就可以证明。如果只在表面上理解服务的意思，那以往我们对服务的解释，大都是一般化的、人云亦云的解释，不过是：为了集体(或别人的)利益或为某种事业而工作，它不是以实物形式，而是以提供活劳动的形式满足他人的某种特殊需要。但是，一旦深究下去，深挖里面的内涵，语境完全不同了，显得那么丰富而精确—— 英文服务(SERVICE)一词除了字面的意思外，还由以下7个元素(或方面)构成，即微笑(Smile)、优秀(Excellence)、准备好(。Ready)、无意见的(viewless)、邀请(Invitation)、创造(Creating)、关注(Eye)！看看，深一层，区别有多么大。如果在服务的实际操作过程中，能够真正深入并做到以上7点，你将成为一位优秀的服务者，你的客人一定会享受到舒心的服务。 为了改善服务，人们总结出了许多规律、原则、要点、要求、宗旨等，如服务要有主动积极的态度，要热情周到，要耐心细致，做足细节，还要做到个性化服务、人性化服务、专业化服务等等。这些虽是经验之谈，但也存在局限性，即它们都是对服务的某一个面、某一个点的要求，没有一个高屋建瓴的总结，更没有体现出现代服务的大趋势。 那么，有没有这么一个全面而凝练的总括呢？有的，那就是，服务要有深度！顾客需要服务有深度，平庸老套的服务顾客不感兴趣。企业努力做到主动积极、热情周到、耐心细致、做到个性化、人性化等，都是为了把服务做得有深度，服务的种种规律、原则、要点、要求、宗旨等，几乎都囊括在“深度”一词之中了。 深度服务还是对未来服务趋势的描述。未来服务向哪里走、怎么走，方方面面概括的很多，而深度服务，却是一个基本的走向、清晰的目标和高度的总结。无论未来的服务如何变幻莫测，只要你把服务做深了做透了，就一这有顾客忠实地跟着你。 深度服务还有很奇妙的一点就是，它不仅是对服务的一个宏大概括，同时又显得很具体，很简单。仅强调态度积极、体贴周到令人感觉宽泛，而深度服务使人脑海中有了具体的景象：突破它，往前移，往前推，进入另一个层面……因而，如果不知道该如何做好服务，解决的方法很简单，抱着一个坚定的想法：往深处想，往深处做，优秀的服务就会出现在眼前。 编者 2009年2月 |
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