| 姓名：章海荣著 作者简介： 作品：《都市旅游研究:前沿热点·专题与案例》《服务营销管理》 |
| 绪言 服务经济和服务营销理论的兴起 0.1 服务经济时代的到来 0.1.1 世界进入服务经济时代 0.1.2 服务业发展概述 0.2 西方服务营销学的兴起和发展 0.2.1 西方服务营销理论发展的四个阶段 0.2.2 服务营销学引进我国 复习思考题 第1章 服务的特性与服务分类 1.1 服务的定义和服务的特性 1.1.1 服务业的范围 1.1.2 服务定义的阐释 1.1.3 服务的基本特性 1.2 服务业层次和服务的分类 1.2.1 服务业层次分析 1.2.2 服务的连续谱系 1.2.3 服务分类方案 复习思考题 第2章 顾客的服务需求和期望 2.1 顾客在购买服务中的需求 2.1.1 服务需要与需求 2.1.2 影响服务需求的因素和需求函数 2.1.3 需求动机理论对服务需求研究的适用性 2.2 顾客对服务的期望 2.2.1 服务期望的含义和类型 2.2.2 顾客服务期望的形成 2.2.3 涉及顾客服务期望的当前问题 2.3 为建立关系而营销 2.3.1 关系营销及其目标 2.3.2 顾客关系策略 2.3.3 顾客并非永远正确 复习思考题 第3章 服务产品 3.1 服务产品及其生命周期理论 3.1.1 服务产品的内涵 3.1.2 服务产品生命周期理论 3.1.3 服务产品生命周期各阶段的营销策略 3.2 服务包理论 3.2.1 服务包的定义 3.2.2 服务包的创新 3.3 扩大的服务供给 3.3.1 扩大的服务供给模型 3.3.2 服务供给的管理 复习思考题 第4章 服务的供需管理及定价策略 4.1 服务的需求管理 4.1.1 促进非高峰期的需求和开发互补性服务 4.1.2 改变产品及传递服务的时间和地点 4.1.3 使用预订 更多 |
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