| 皮泊斯和容格斯做了一件非常漂亮的事！他们把客户关系管理领域其他领导人的思想，把这一领域领袖企业的最佳实践和实用性的框架有机地融为一体。 ——佐治亚大学特瑞商学院工商管理主任 胡洁·J.沃森博士、C.赫曼、马莉·弗吉尼亚·特瑞 对于任何想在客户集中市场或销领域建立有效的公司战略的人来说，《客户关系管理》都是一本必须拥有的书。 ——北卡国莱纳州大学纳一弗拉格勒商学院，市场营销学副教授夏洛特·马森博士 《客户关系管理》提出了有用的概念并提供了丰富的案例研究，对我们这些真正要负责创造出一对一的客户结果的管理人员来说，它堵住了任何做不好工作的借口，这是一个最好的工具。 ——万豪国际负责客户战略的高级副总载罗伊·巴尼斯 任何拥有客户的公司在长的时间里，都需要一本这样的参考书。皮泊斯和容格斯是在这个他们帮助创造出来的领域里，提供这种极端重要工具的最适合的人选。 ——查尔森市场营销集团CEO 杰姆·瑞恩 |
| 邓·皮泊斯和马沙·容格斯博士是位于康涅狄州洛沃克的卡尔森市场营销集团公司——皮泊斯和容格斯集团的创始合伙人。他们是关于一对一的客户关系领域中5本最畅销图书的联合作者，两人都被《商业2.0》杂志提名为有史以来经济领域中最重要的大作家。反泊斯曾经是排史前20家直销公司之一的CEO，容格斯现在是杜克大学福阔商学院的客座教授，同时也是杜克大学客户关系管理特瑞数据中心的联合主任。 |
| 第一部分 客户关系管理的基本原则 第一章 客户关系的演变 客户关系管理的起源 从此处开始的想法 在21世纪里如何获得、保持和提升客户价值 “关系”是什么 技术革命与客户革命 小结 思想库原料 词汇表 第二章 客户关系背后的思考 关系具有什么特征？ 关系理论的思考 客户关系管理：客户的观点 忠诚的属性 小结 思想库原料 词汇表 第二部分 IDIC工具的实施程序：客户关系管理模型 第三章 客户关系：IDIC与信任的基本要素 合作产生信任与关系 IDIC：创建与管理客户关系的4个帝施步骤与任务 信任如何定义出一种相互依存型关系 信任方程式：创建客户信任 成为客户的信任对象 关系需要信息，但信息只会来源于信任 小结 思想库原料 词汇表 第四章 识别客户 …… 第五章 区别对待客户：有些客户比其他客户更有价值 第六章 根据客户需求来区别对待客户 第七章 与客户互动：客户协作战略 第八章 隐私与客户反馈 第十章 用批量性的客户个性化来建立相互依存型关系 第三部分 客户价值的衡量和管理 第十一章 客户导向策略实施成效的衡量 第十二章 客户分析与客户战略型公司 第十三章 组织与管理盈利性的客户战略型公司 第十四章 聚焦于客户价值建设的企业传递渠道 第十五章 未来的商店与零售业的演变 附录 我们向何处去 |
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