| 关系营销是由西方管理学者提出并发展起来的，是一种以建立和管理企业中的各种“关系”替代传统营销在国外广泛盛行，被誉为“20世纪90年代及未来的营销趋势。” 所谓关系营销，是以系统论为基本指导思想，将企业转身于社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动，认为企乃是一个与顾客、竞争者、供应商、分销商、政府机和社会组织发生互动作用的过程，正确处理与这些个人与组织的关系是企业营销的核心，是企业成败的关键。关系营销的关系层可分为三个层次，一是企业内部员工关系；二是同外部顾系；三是同股东、中间商、供应商、政府、竞争者、社会组织等形成的关系。 它依据“建立良好的关系，有利交易自会随之而来”的基本原理，来创造买卖双方稳定和互助的伙伴关系。本书就如何对客户需求进行分析、如何对客户期望值进行分析、如何进行客户识别、客户关系层次定位、如何建立基于客户关系的营销战略、如何区别对待客户等方面进行了详尽的叙述。 |
| 第一篇 关系营销客户框架 第一章 客户需求分析 第一节 客户需求的差异化 第二节 把握客户的真实需求 第三节 客户需求分析方法 第四节 案例分析：IBM为华为支招 第五节 知识点总结与问题测试 第二章 客户期望值分析 第一节 顾客价值期望的形成 第二节 顾客让渡价值 第三节 顾客让渡价值管理 第四节 顾客期望值管理 第五节 案例分析：肯德基如何管理顾客期望值 第六节 知识点总结与问题测试 第三章 客户价值细分 第一节 客户生命价值 第二节 客户价值分类 第三节 客户价值细分的步骤 第四节 案例分析：青山农场的顾客价值策略 第五节 知识点总结与问题测试 第四章 客户识别 第一节 识别单个客户的信息 第二节 客户识别过程 第三节 对客户数据信息库的要求 第四节 保证客户数据的准确性 第五节 案例分析：泰国东方饭店客户识别设计 第六节 知识点总结与问题测试 第五章 客户关系层次定位 第一节 基本交易关系 第二节 被动式关系 第三节 负责式关系 第四节 主动式关系 第五节 伙伴式关系 第六节 案例分析：Safeway and Co的客户关系策略 第七节 知识点总结与问题测试 第六章 基于客户关系的营销战略 第一节 交换关系的类型 第二节 关系发展的过程 第三节 实施关系营销的步骤 第四节 建立关系的结构 第五节 顾客关系营销战略 第六节 案例分析：联想的关系营销 第七节 知识点总结与问题测试 第二篇 关系营销基南思路 第七章 区别对待客户 第一节 区别而非粗暴 第二节 管理客户的有效思路 第三节 对 |
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