| 第一章服务与服务营销 第一节服务与服务经济 第二节服务营销 第三节服务营销的发展 本章小结 第二章服务营销核心理念 第一节服务理念 第二节关系营销理念 第三节顾客满意理念 本章小结 第三章服务营销规划 第一节服务营销规划概述 第二节服务营销规划的程序和内容 第三节服务营销战略 本章小结 第四章服务市场细分及定位 第一节服务市场细分 第二节服务竞争差异化 第三节服务市场定位 第四节服务定位层次与过程 本章小结 第五章服务营销组合 第一节服务产品 第二节服务设计与创新 第三节服务的定价 第四节服务渠道策略 第五节服务的沟通与促销 第六节服务人员 第七节服务过程 本章小结 第六章服务质量管理 第一节服务质量概述 第二节测量服务质量 第三节通过设计提高服务质量 第四节服务质量改进计划 本章小结 第七章服务流程管理与设计 第八章服务接触与服务传递 第九章服务有形展示 第十章服务利润链 第十一章服务设施与服务环境 第十二章服务运作管理与控制 附录：服务营销思想的诞生与发展 参考文献 |
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