作为电子商务最重要的解决方案之一，客户关系管理(customer relationship management，CRM)越来越受到世界各国企业的重视，本书从营销观和电子商务解决方案两条发展主线出发，全面讲述客户关系管理的产生、发展、本质、内涵、系统结构、采用技术，以及客户关系管理在提升企业核心竞争力、业务流程重组、人力资源管理水平等方面所起到的重要作用；同时，作为电子商务整体解决方案，本书全面讲解了企业资源规划(ERP)和供应链管理(SCM)的基本原理，以及ERP、SCM同CRM的整合；最后，讨论了客户关系管理的实施方法、项目的管理与系统的评估，并给出客户关系管理成功的案例集，以供参考。 |
马刚，东北财经大学电子商务学院副院长，副教授，管理学博士。1982年毕业于吉林大学计算机系计算机专业，2000年获大连理工大学管理学院管理科学与系统工程专业博士学位。 曾在多家银行担仟科技部和银行卡部的负责人，主持完成大中型计算机应用项目近30项，并多次获得国家及各级科技进步奖。 多年一直致力于人工智能、专家系统、决策支持系统、数据仓库、数据挖掘等领域的研究，发表相炎论文几十篇。2000年开始从事电子商务理论和应用研究，特别是CRM、ERP等企业电子商务解决方案，.. << 查看详细 |
第1章 概述 1.1 电子商务环境下企业经营管理的改变 1.2 客户关系管理的产生与发展 1.3 客户关系管理的概念和内涵 1.4 客户关系管理的意义 1.5 客户关系管理的原则、目的和建立基础 1.6 小结 思考与练习 第2章 客户 2.1 客户的概念 2.2 客户的分类 2.3 客户的满意度 2.4 客户的忠诚度 2.5 客户价值 2.6 客户盈利率分析 2.7 小结 思考与练习 第3章 关系营销 3.1 关系营销的产生与发展 .3.2 关系营销的概念 3.3 关系营销与传统营销 3.4 关系营销的实施 3.5 客户关系管理中其他的营销策略 3.6 小结 思考与练习 第4章 客户关系 4.1 客户关系的概念 4.2 客户关系定位及其研究核心 4.3 客户关系生命周期 4.4 建立长期的客户关系 4.5 客户关系观 4.6 小结 思考与练习 第5章 客户识别与客户服务 5.1 客户识别 5.2 客户服务 5.3 个性化服务 5.4 客户关怀 5.5 员工授权在客户服务与关怀中的作用 5.6 以服务整合crm 5.7 小结 思考与练习 第6章 客户流失分析与客户保持 6.1 客户流失概述 6.2 客户流失的原因及对策 6.3 客户流失管理 6.4 客户保持概述 6.5 客户保持的方法及评价指标 6.6 小结 思考与练习. 第7章 客户关系管理的数据信息分析 7.1 客户信息的来源和分类 7.2 crm的客户信息 7.3 客户关系管理的信息分析 7.4 数据挖掘在金融业应用的案例 7.5 小结 思考与练习 第8章 客户关系管理系统理论 8.1 crm系统的概念 8.2 crm系统的分类 8.3 crm系统的作用 8.4 crm系统的发展原则 8.5 crm系统管理的内容 8.6 crm系统的需求分析 8.7 小结 思考与练习 第9章 客户关系管理系统 9.1 crm的一般模型 9.2 运营型与分析型crm 9.3 crm 9.4 呼叫中心 9.5 小结 思考与练习 第10章 数据仓库 10.1 数据仓库的基本概念 10.2 数据仓库的基本原理 10.3 多维数据库与olap分析 10.4 数据仓库模型设计 10.5 数据仓库在crm中的应用 10.6 小结 思考与练习 第11章 数据挖掘 11.1 数据挖掘的基本概念 11.2 数据挖掘分析方法 11.3 数据挖掘实施方法 11.4 crm中数据挖掘的基本应用 11.5 小结 思考与练习 第12章 crm与bpr 12.1 业务流程重组（bpr）的背景 12.2 crm与业务流程重组 12.3 crm的营销自动化 12.4 crm的销售自动化 12.5 crm的客户服务与支持 12.6 小结 思考与练习 第13章 crm与企业核心竞争力 13.1 企业竞争力与企业核心竞争力 13.2 crm打造企业核心竞争力 13.3 crm与企业文化建设 13.4 小结 思考与练习 第14章 企业资源规划（erp） 14.1 企业资源规划概述 14.2 企业资源规划原理 14.3 erp软件的功能模块 14.4 erp与crm的整合 14.5 小结 思考与练习 第15章 供应链管理（scm） 15.1 供应链管理基础 15.2 电子商务下的供应链管理（e-scm） 15.3 供应链管理系统 15.4 scm与crm的整合 15.5 crm与erp、scm的比较 15.6 小结 思考与练习 第16章 crm的管理控制和实施 16.1 管理控制概述 16.2 crm项目的控制环境 16.3 crm项目计划 16.4 crm系统的实施 16.5 crm项目评价 16.6 小结 思考与练习 第17章 客户关系管理在银行的应用 17.1 商业银行业务系统现状分析 17.2 商业银行的crm实施 17.3 数据仓库在商业银行经营管理中的重要作用及实施 17.4 商业银行分析型crm应用 17.5 小结 思考与练习 第18章 客户关系管理在中国 18.1 国内crm的主要产品 18.2 crm在金融业的应用 18.3 crm在制造业的应用 18.4 crm在it业的应用 18.5 crm在邮政业的应用 18.6 crm在零售业的应用 18.7 crm产品的未来之路 18.8 小结 思考与练习 主要参考文献 |
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