| 本书以客户中心时代的来临为大的背景，从介绍客户关系管理的兴起、客户关系管理的内涵与外延人手，在剖析客户关系管理误区的基础上，系统阐述了有关客户关系管理的相关理论基础，以及客户关系管理的潜在收益、成本和风险等。 作为国内为数不多的几部客户关系管理教材之一，本书不仅适合作为国内各高等院校市场营销专业和其他经济与管理类本科生、研究生和MBA的教材，而且还可供有志于从事工商管理实践的中高层管理人员和市场营销人员及大专院校从事市场营销研究工作的学者参考使用。 |
| 王永贵，南京大学市场营销系副主任、教授、博士生导师、学科带头人，长期从事服务营销与客户关系管理等学科的教学、研究与管理咨询工作，是南开大学战略管理博士，香港城市大学服务管理博士，南京大学中国直销研究中心副主任，2006年入选南京大学骨干青年教师培养计划，南开大学现代物流研究中心兼职教授，河北师范大学兼职教授，中国市场学会常务理事、学术委员会委员，中国市场营销职业资格认证专家委员会委员，南京市企业“走出去”专家咨询委员会委员，中国《营销科学学报》编委、欧州Journal of Technology Management in China杂志副主编(Emerald Group Publishing，欧洲)、欧洲Leadership ＆ Organization Development Journal(Emerald Group Publishing，欧洲)编审委员，国家自然科学基金委管理科学部通信评议外审专家，香港城市大学研究员，加拿大约克大学访问学者，曾赴美国哈佛商学院进修案例教学与写作。 主持国家自然科学基金和国家社会科学基金等国家级研究项目7项，已在国际知名英文期刊上公开发表学术论文10余篇、英文国际会议论文30余篇(其中，2篇SCI检索、12篇EI检索、7篇ABI全文收录、8篇ISTP检索)，在《管理科学学报》《南开管理评论》《管理世界》和《经济管理》等国内核心期刊上公开发表论文60余篇，在英国出版英文专著一部，在国内出版专著、译著、教材近30部，其中，《服务营销》与《客户关系管理》两部教材入选教育部“十一五”规划教材。 |
| 第1章 客户关系管理导论 1．1客户关系管理的产生与发展 1．2客户关系管理的内涵与本质 1．3客户关系管理的外延 1．4客户关系管理理论与实践误区 1．5本书的内容框架 ◇本章案例 ◇本章小结 ◇关键概念 ◇思考与练习题 ◇企业自评练习 ◇补充阅读材料 第2章 客户关系管理的理论基础 2．1客户关系管理的相关基础 2．2诠释客户关系 2．3客户关系生命周期 2．4客户关系组合管理 2．5客户关系管理收益、成本与风险 ◇本章案例 ◇本章小结 ◇关键概念 ◇思考与练习题 ◇补充阅读材料 第3章 CRM远景与目标 3．1客户关系管理远景 3．2客户关系管理目标 3．3客户关系管理终极目标——客户资产 ◇本章案例 ◇本章小结 ◇关键概念 ◇思考与练习题 ◇企业自评练习 ◇补充阅读材料 第4章 客户关系战略与过程模型 4．1客户关系管理战略概述 4．2客户关系战略管理的过程模型 ◇本章案例 ◇本章小结 ◇关键概念 ◇思考与练习题 ◇补充阅读材料 第5章 CRM战略的实施与变革 5．1CRM战略的实施 5．2文化变革与CRM战略实施 5．3实施CRM战略变革 5．4CRM战略实施的关键成功因素 5．5CRM战略实施中的问题与对策 ◇本章案例 ◇本章小结 ◇关键概念 ◇思考与练习题 ◇企业自评练习 ◇补充阅读材料 第6章 客户忠诚管理 6．1客户忠诚的界定与测量 6．2客户忠诚的影响因素 6．3如何在网络时代赢得客户忠诚 ◇本章案例 ◇本章小结 ◇关键概念 ◇思考与练习题 ◇企业自评练习 ◇补充阅读材料 第7章 客户互动管理 7．1客户互动概述 7．2客户互动的有效管理 7．3客户互动的进展与动态 7．4客户抱怨处理与服务补救 ◇本章案例 ◇本章小结 ◇关键概念 ◇思考与练习题 ◇补充阅读材料 第8章 客户关系管理系统 8．1CRM系统的模块、功能与技术要求 8．2CRM系统的实现过程 8．3CRM系统的实施 8．4CRM系统实施失败的原因及对策 8．5现有CRM系统介绍与评价 ◇本章案例 ◇本章小结 ◇关键概念 ◇思考与练习题 ◇补充阅读材料 第9章 客户信息的整合与运用 9．1客户信息、信息技术与CRM 9．2CRM系统和数据仓库 9．3CRM系统中的数据挖掘 9．4知识发现与CRM 9．5联机信息分析处理与CRM ◇本章案例 ◇本章小结 ◇关键概念 ◇思考与练习题 ◇补充阅读材料 第10章 网上客户关系管理 10．1因特网的革命性影响 10．2客户关系管理与因特网 10．3网上客户关系管理对企业运营产生的影响 ◇本章案例 ◇本章小结 ◇关键概念 ◇思考与练习题 ◇企业自评练习 ◇补充阅读材料 第11章 客户关系管理绩效的测评 11．1绩效管理的内容及其评价方法 11．2CRM投资回报分析 11．3关系质量测评 11．4基于BSC的CRM绩效 ◇本章案例 ◇本章小结 ◇关键概念 ◇思考与练习题 ◇企业自评练习 ◇补充阅读材料 后记 |
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