| 第一章?饭店概述 第一节?饭店与饭店产品 第二节?饭店业的产生与发展 第三节?饭店的类型与等级 思考练习题 第二章?饭店管理概述 第一节?饭店管理的概念及内容 第二节?饭店管理的基本职能 思考练习题 第三章?饭店组织管理 第一节?组织设计原则和组织结构 第二节?饭店组织管理体制 第三节?饭店企业文化建设 思考练习题 第四章?饭店业务管理 第一节?饭店前厅服务与管理 第二节?饭店客房服务与管理 第三节?饭店餐饮服务与管理 思考练习题 第五章?饭店服务质量管理 第一节?饭店服务质量概述 第二节?饭店服务质量管理 第三节?饭店服务质量分析和管理方法 第四节?顾客满意与顾客价值 思考练习题 第六章?饭店营销与公关管理 第一节?饭店营销管理概述 第二节?饭店营销组合策略 第三节?饭店公共关系概述 第四节?饭店公共关系的类型和工作程序 思考练习题 第七章?饭店人力资源管理 第一节?饭店人力资源管理概述 第二节?饭店人力资源规划 第三节?饭店招聘与配置 第四节?饭店员工培训 第五节?饭店员工绩效考评 第六节?饭店薪酬管理 第七节?饭店员工职业生涯规划 思考练习题 附录一?绿色饭店标准 附录二?旅游饭店星级的划分及评定 附录三?中国旅游饭店行业规范 |
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