| 姓名：林国材著 作者简介： 作品：《客户服务管理师:国家职业资格三级》 |
| 第1单元 客户服务概述 1.1 客户服务与客户服务管理师 1.1.1 服务与客户服务 1.服务 服务，就是为一定的对象工作。对于社会组织而言，服务就是为其他组织或个人的某种利益或需要提供支持和帮助。社会组织分为两大类：一是经济组织，即以赢利为目的的企业；二是非经济组织，如政治组织、政权组织、群众组织等。社会组织性质不同，对外提供服务的性质也不同，前者提供的服务属于企业行为，因而为有偿的服务，如客户服务；后者提供的服务不具经济性质，因而为无偿的服务，如“为人民服务”。 2.客户服务 客户服务，是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为。 （1）客户服务的演变。对于客户服务，人们有一个由浅入深、从片面到全面的认识过程，经历三个认识和发展的阶段： 1）认为客户服务就是售后服务。其服务内容大约包括： ①为产品使用提供知识咨询和技术指导。 ②产品售后的维修保养。 ③兑现合同约定的产品质量担保。 ④合同约定的其他服务。 2）认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品的交易和使用而展开的服务。其服务内容包括： ①售前服务。主要是：通过媒体等形式，向客户作产品和服务的介绍和沟通服务；通过现场与客户面对面，就产品知识和交易问题及其他事项，作答疑服务等。 …… 更多 |
| 第1单元 客户服务概述 1.1 客户服务与客户服务管理师 1.2 客户服务的内容 1.3 客户服务的属性及其影响因素 单元小结 思考题 案例分析 第2单元 客户服务部门和个人 2.1 客户服务部门 2.2 客户服务个人 2.3 客户服务中的有效传播 单元小结 思考题 案例分析 第3单元 企业的客户管理 3.1 客户调查 3.2 潜在客户的寻找与转化 3.3 客户的满意度和忠诚度 3.4 客户维系 3.5 客户分层管理与合作伙伴关系 单元小结 思考题 案例分析 第4单元 客户服务沟通 4.1 客户服务沟通概述 4.2 客户服务沟通中的技巧 4.3 客户服务人员的“工作压力” 单元小结 思考题 案例分析 第5单元 客户投诉与投诉处理 5.1 客户投诉 5.2 客户投诉处理 单元小结 思考题 案例分析 第6单元 客户服务的信总管理 6.1 信息和信息技术 6.2 客户信息系统的建立与管理 6.3 客户服务信息系统 单元小结 思考题 案例分析 知识考核模拟试卷 知识考核模拟试卷答案 技能考核模拟试卷 参考文献 更多 |
内容加载中，请稍后...
商品评论（0条）