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| 总序 前言 说明 第1篇 服务营销的基本原理 第1章 服务和服务营销的本质 1.1 定义和理解服务 1.2 与服务相关的概念 1.3 服务的特征及挑战 1.4 服务业 1.5 服务营销 1.6 服务营销的核心概念 1.7 服务营销学 第2章 建立分析服务的分类框架 2.1 对服务进行分类 2.2 托马斯分类法：供应的角度 2.3 蔡斯分类法：顾客接触的程度 2.4 施曼纳分类法：服务运作的角度 2.5 Lovelock分类法：具有战略启示的服务分类 2.6 其他的分类方法 第3章 服务中的消费者行为 3.1 实物和服务评价过程的差异 3.2 需要和欲望的产生 3.3 信息搜寻 3.4 服务的选择和评价 3.5 服务消费过程 3.6 购后行为 3.7 顾客对服务的期望 3.8 顾客对服务的感知 3.9 以顾客为核心的服务营销研究 第2篇 发展服务营销战略 第4章 服务细分与市场定位 4.1 理解市场定位 4.2 开发和实施定位战略 第5章 管理顾客关系 5.1 什么是关系 5.2 交易观念与关系观念 5.3 关系营销 5.4 长期关系给顾客与服务组织带来的利益 …… 第6章 管理整体服务质量 第7章 提高服务生产力 第3篇 管理服务营销组合 第8章 设计与传递服务 第9章 服务参与者管理 第10章 服务定价和传播 第11章 管理附加服务和客户服务 参考文献 资料来源 |
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