| 本书由劳动和社会保障部教材办公室、上海市职业培训指导中心依据上海1＋X职业技能鉴定细目——客房服务员（国家职业资格四级）组织编写。本书从强化培养操作技能，掌握一门实用技术的角度出发，较好地体现了本职业当前最新的实用知识与操作技能，对于提高从业人员基本素质，掌握中级客房服务员的核心知识与技能有直接的帮助和指导作用。 本教材在编写中根据本职业的工作特点，以能力培养为根本出发点，采用了模块化的编写方式。 为便于读者掌握本教材的重点内容，每个单元后附有单元测试题及答案，全书最后附有知识考核模拟试卷和技能考核模拟试卷，供巩固、检验学习效果时参考使用。 |
| 第一单元饭店管理知识(1) 第一节饭店管理概述(1) 第二节饭店组织与管理制度(5) 第三节饭店的管理内容(14) 单元测试题(20) 单元测试题答案(23) 第二单元旅游法规与饭店安全(24) 第一节法规概述(24) 第二节突发事件处理(26) 单元测试题(31) 单元测试题答案(33) 第三单元绿色饭店(34) 第一节环境保护与人类可持续发展(34) 第二节我国环境保护方针政策(36) 第三节创建“绿色饭店”(37) 第四节环境管理与饭店节能(42) 单元测试题(45) 单元测试题答案(46) 第四单元服务的基本礼仪(47) 第一节迎送礼仪(47) 第二节应答礼仪(49) 第三节介绍礼仪(50) 第四节操作礼仪(53) 单元测试题(56) 单元测试题答案(57) 第五单元客房接待服务(58) 第一节前厅服务(58) 第二节前厅接待(61) 第三节VIP的接待服务(65) 第四节客房服务工作(67) 单元测试题(76) 单元测试题答案(78) 第六单元会议接待服务(79) 第一节会议接待服务的概念(79) 第二节会务接待服务的任务、内容与目标(81) 第三节会务接待服务的特点与原则(83) 第四节客房会务服务规范(85) 单元测试题(92) 单元测试题答案(93) 第七单元客房用餐(94) 第一节宴会概述(94) 第二节中餐零餐服务(96) 第三节西餐零餐服务(98) 第四节客房送餐服务(102) 单元测试题(109) 单元测试题答案(110) 第八单元客房卫生知识(111) 第一节影响客房卫生质量的因素(111) 第二节照度与噪声(112) 第三节客房卫生标准与要求(114) 单元测试题(117) 单元测试题答案(119) 第九单元客房常用设备的维护与保养(120) 第一节制冷设备的使用与保护(120) 第二节视听设备的使用与保养(121) 第三 |
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