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| 乔恩·安东博士(也叫乔恩博士)是普度大学客户驱动质量中心标杆研究主任。他专门研究通过呼入型呼叫中心和电子商务中心，以及应用最新的电信(语音)和计算机(数字)技术提高客户服务战略。他还主攻应用互联网、内部网和中间件来实现外部客户沟通。 在过去的6年时间里，乔恩博士一直是普度大学呼叫中心年度标杆研究报告的首席研究员。目前，这些数据已经收录在BenchmarkPortal.com的网站上。该网站的数据库现已收集了上千万条有关呼叫中心和电子商务中心绩效的数据。基于对这些数据的分析，乔恩博士为月刊《呼叫中心杂志》撰写专栏“普度之页”，每月还为《呼叫中心新闻》撰写“乔恩博士的标杆”专栏。 乔恩博士已经帮助四百多家公司设计并实施了呼入、呼出型呼叫中心，改进它们的客户服务战略；同时，他还利用远程服务决策，帮助实现以最低的单次通话成本达到服务效果最大化。1996年8月，《呼叫中心杂志》将乔恩博士评为“新兴呼叫中心行业的原创先锋”。2 |
| 第一部分运营型CRM——可达性/1 第1章超越CRM思考/3 第2章从人员开始/29 第3章CRM风险管理的秘诀：人/35 第4章CRM成功人员流程TM：让员工接受变革的关键/59 第5章团队及其对CRM实施的影响/98 第二部分分析型CRM——评估员工、流程及技术/113 第6章为何应该对客户服务进行评估/115 第7章客户终身价值计算/122 第8章建立CRM中心绩效标准/127 第9章评估提供服务的人/137 第10章培训的投资回报率可以影响收益/159 第11章巧妙应用技术的方法：一家航空公司改进客户服务后的投资回报率/170 第12章评估流程：承诺，承诺——服务等级下降与SP3MTM/175 第13章优化CRM的技术/196 |
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