| 无论你的资格有多老，无论你的学历有多高，无论你的能力有多强，身为一名企业的职员，必须时刻提醒自己，要有服务精神。没有服务精神的员工必将被淘汰。本书告诉所有读者：指导员工做好服务工作，提升服务的意识和服务水平，使服务工作成为企业文化的一部分，对于任何企业或机构来说，都是致关重要的。所以，不仅是服务行业的从业人员，而是每一个工作着的人都可以从本书得到激励和指导。 |
| 第一章 服务是企业存在的一理由 1.服务是不变的根基／2 2.服务是发展的需要／9 3.服务带来超额利润／16 4.服务才能取得卓越／24 第二章 服务必须是最完美的 1.90％的利润来源于服务／32 2.工作的核心就是服务／38 3.完美是服务的终极目标／43 第三章 服务比能力更重要 1.无处不在的服务／54 2.服务是永恒的主题／62 3.服务意识应扎根于每一位成员心中／68 4.服务，能想到更要能做到／77 5.保持阳光心态，享受服务乐趣／83 第四章 创造更多满意顾客 1.站在顾客的立场考虑问题／88 2.平等地对待每一个顾客／94 3.解决顾客的不满／100 4.超越顾客的期望／108 5.服务的误区／115 第五章 服务精神是核心竞争力 1.真正服务的驱动力／120 2.服务不是人来做的，是团队做的／125 3.把服务作为自己的使命／131 4.形成共同的价值观／138 第六章 打造领先的服务理念 1.以客户为核心／146 2.差异化服务保领先／153 3.不断创新，让服务永葆活力／160 4.服务，“以人为本”／166 第七章 服务成就未来 1.服务缔造价值／174 2.服务决定企业成就的高度／180 |
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