| 上篇：前厅篇 前厅部业务与管理 第一章 前厅部概述 第一节 前厅部的概念 第二节 前厅部的机构设置 第三节 前厅部的布局 第二章 预订处业务及管理 第一节 预订业务知识 第二节 订房的方式与种类 第三节 客房价格 第四节 订房业务的受理 第五节 订房控制与越额预订 第三章 接待处业务及管理 第一节 接待业务知识 第二节 入住登记的基本程序 第三节 散客、团体入住程序 第四节 客房推销 第四章 问讯处业务及管理 第一节 问讯业务知识 第二节 问讯处各类服务 第五章 大厅服务处业务及管理 第一节 迎送宾客服务 第二节 行李服务 第六章 电话总机业务及管理 第一节 总机业务知识 第二节 电话总机服务 第七章 收银处业务及管理 第一节 收银业务知识 第二节 收银工作程序 第三节 收解处的其他服务 第八章 前厅部的管理 第一节 投诉处理 第二节 前厅部的协调性管理 第三节 房价管理 下篇：客房篇 客房部业务与管理 第九章 客房部概述 第一节 客房部的地位和任务 第二节 客房部组织机构及岗位职责 第三节 客房部与其他部门的关系 第十章 客房的种类设备及用品 第一节 客房的种类 第二节 客房设计与布置 第三节 客房设备及用品 第十一章 客房的清洁业务及管理 第一节 客房的日常清洁 第二节 客房的计划卫生 第三节 客房清理业务的标准化管理 第十二章 公共区域的清洁业务及管理 第一节 公共区域的日常清洁 第二节 公共区域的计划卫生及卫生管理 第十三章 客房服务工作及管理 第一节 客房服务综述 第二节 对客服务的两种模式 第十四章 客房安全保卫工作 第一节 客房安全设施 第二节 客房的安全保卫工作 第十五章 客房设备与用品的管理 第一节 客房设备的选择与维护保养 第二节 客房用品的管理 第三节 客房布件的管理和控制 第十六章 洗衣房与布件房的运行和管理 第一节 洗衣房和布件房的概述 第二节 洗衣房的操作程序及工作标准 第三节 洗衣房设立的条件 第四节 布件房及员工制服管理 第十七章 客房部人力资源管理 第一节 客房部人员配备和安排 第二节 客房部员工招聘、培养及评估 第三节 工作评估与激励 附录： |
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