| 《客户服务真功夫》一书告诉我们：服务的基本含义是什么？如何让所有的客户都满意？本书即由 此出发，全面探讨了“提高客户满意度”这一所有呼叫中心必须面对的课题，并结合众多经典案例详 细介绍了“推进客户满意度”的方法与具体步骤。 TCL集团股份有限公司首席运营官（C00）——薄连明 从事客户服务工作如果没有真功夫，势必会走许多弯路。胡老师的《客户服务真功夫》一书融合了她丰富的理论知识、多年的实战经验和切实的客户服务心得。胡老师与大家一起分享她从业以来多年的实战结果，致力于帮助客服工作者规避可能需要摸索的时间和花费的精力。 《客户服务真功夫》一书理论性和适用性兼备，是不可多得的客服指导手册和运营管理工具。 维也纳酒店集团呼叫中心经理——孙素文 产业是一个顾客满意的过程，而非产品制造过程。特别是像呼叫中心这样以服务为中心、以服务创品牌的产业。《客户服务真功夫》一书的出版正及时，我非常认同书中强调的一个观念：一个呼叫中心只有全面的、全过程的为顾客服务，才能得到顾客的认可和满意，并通过其服务的最大化才能获得绩效的最优化。 创维集团中国区域营销总部呼叫中心客服主管——李庆武 做好营销的前提是先做好服务，想客户所想，急客户所急，客户的困难就是自己工作的着力点，客户的称赞就是我们工作的动力。 《客户服务真功夫》给了我们方法和动力，是一本值得一读的好书！ 深圳招行振华支行信贷国际部客户经理——吴媛 没有完全死板的教条，没有禁锢思维的固定模式。 《客户服务真功夫》有的是什么？是鲜活的实例，立竿见影的效果。这本书并非只是写给座席代表的。沟通，作为人们日常生活中必不可少的能力之一，如何更好的与人沟通，如何使沟通达到最好效果等，这本书都给了我很大的启示。很喜欢书中“学习成就未来”这句话，胡雯祺老师送给各位座席代表的同时，也是送给了每个人。 中国传媒大学电视与新闻学院——魏子涵 |
| 胡雯祺（中国·香港）PTT国际职业培训师；深圳市电话营销培训创办人之一；获中国管理协会颁发“第三届中国杰出培训师”称号。
胡雯祺多年来致力于各行业呼叫中心的培训，对呼叫中心的管理、培训、人力资源整合等方面，有着长达8年的企业内训经历和丰富的积累。 胡雯祺的课程除在内容方面具有实战性强、案例式教学等特点外，在培训方式上也突出体现生动、活泼、启发、互动和极具针对性的教学。通过现场一对一演练和强化“知”与“行”的结合，使培训不再拘囿于浅显的基础知识与技巧，而是从更高层次入手，针对工作中的具体问题，提供行之有效解决方案。通过来自受训对象工作现场真实录音再现工作场景，使受训人员能够通过分析、研讨、点评、指导四个环节，真正掌握提高绩效的途径，快速地在实际工作中进行转化和应用，使“行为改变”得到最好的验证。 E-mail：ee166@126.com |
| 上篇 如何提升自我 第一章 学习成就未来 1.态度决定高度 2.信心可以移山 （1）正面语言 （2）优点放大 （3）寻求标杆 （4）肯定自己 （5）重有淡无 （6）培养兴趣 （7）人靠衣装 3.专业才能专效 4.主动创造感动 （1）最短时间 （2）满意通话 第二章 能承受才能成长 1.无处不在的压力 2.心情成就完满 3.压力即活动 第三章 人脉是最大的财富 1.敬业：对企业以诚 2.客户是你存在的价值 3.与同事和谐相处 中篇 如何了解客户 第四章 客户投诉为哪般 第五章 客户心理地图 第六章 听出客户的性格 下篇 如何服务客户 第七章 聆听—客户需求 第八章 发问—聚焦问题 第九章 沟通—达成共赢 后记 做一名出色的座席代表 |
内容加载中，请稍后...
商品评论（0条）